暗访培训技巧试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.暗访前最重要的准备工作是（）
A.准备设备B.了解暗访目标C.制定行程D.联系对接人
2.暗访过程中，与暗访对象交流时应保持（）
A.紧张态度B.友好自然C.严肃高冷D.随意散漫
3.若要暗访一家餐厅的服务质量，首先观察的是（）
A.菜品口味B.餐厅环境C.服务员态度D.出餐速度
4.暗访记录信息时，最好采用（）
A.大声记录B.隐蔽快速记录C.事后凭记忆记录D.不记录
5.为确保暗访效果，暗访人员形象最好（）
A.引人注目B.符合暗访场景C.穿着夸张D.统一着装
6.暗访中遇到突发情况，正确做法是（）
A.立刻暴露身份B.慌张逃离C.冷静应对D.与对方争吵
7.暗访结束后，首先要做的是（）
A.写报告B.整理记录C.休息D.分享经历
8.暗访一家店铺客流量，合适的暗访时间是（）
A.店铺刚开业时B.正常营业高峰时段C.快关门时D.任意时刻
9.以下哪种设备不适合暗访使用（）
A.针孔摄像头B.录音笔C.普通手机D.大型摄像机
10.要暗访员工对公司制度的熟悉程度，最佳方法是（）
A.直接询问B.查看文件C.观察行为D.听他人评价
二、多项选择题（每题2分，共20分）
1.暗访前需要收集的信息有（）
A.暗访对象基本情况B.相关行业规范C.暗访对象竞争对手情况D.可能出现的突发情况应对策略
2.暗访人员应具备的素质有（）
A.良好的观察力B.较强的应变能力C.出色的演技D.扎实的沟通能力
3.适合暗访的场景包括（）
A.商场服务质量调查B.学校教学情况评估C.政府部门办事效率考察D.企业内部管理问题排查
4.暗访过程中记录信息的方式有（）
A.文字记录B.拍照记录C.录音记录D.记忆记录
5.为保证暗访真实性，应注意（）
A.不提前透露暗访信息B.多次暗访C.选择不同时间段暗访D.只暗访一次
6.暗访中与暗访对象交流技巧包括（）
A.善于提问B.耐心倾听C.避免引起怀疑D.主导谈话方向
7.暗访设备选择需要考虑（）
A.隐蔽性B.功能实用性C.合法性D.价格
8.暗访结束后整理记录应做到（）
A.完整准确B.分类清晰C.突出重点D.随意记录
9.以下属于暗访可能存在的风险有（）
A.被发现身份B.遭遇危险C.数据不准确D.影响自身工作
10.提高暗访效果的方法有（）
A.充分准备B.团队协作C.不断总结经验D.依赖直觉
三、判断题（每题2分，共20分）
1.暗访人员可以随意改变暗访计划。（）
2.暗访时可以使用任何设备进行记录。（）
3.只要暗访过程顺利，结束后不需要整理记录。（）
4.暗访过程中尽量不要与暗访对象有眼神交流。（）
5.为了快速完成暗访，可以只观察表面现象。（）
6.暗访人员不需要了解暗访对象所处行业情况。（）
7.发现暗访对象存在严重问题时，应立即终止暗访。（）
8.与暗访对象交流时，可以故意引导其说出自己想要的答案。（）
9.暗访记录的信息必须真实准确。（）
10.暗访结束后，报告内容越详细越好，无需提炼重点。（）
四、简答题（每题5分，共20分）
1.简述暗访前准备工作的要点。
答：了解暗访目标详细信息，包括基本情况、业务流程等；收集相关行业规范和标准；准备合适的暗访设备；制定详细的暗访计划，明确步骤和时间安排；对可能出现的突发情况制定应对策略。
2.暗访过程中如何避免暴露身份？
答：行为举止自然，符合暗访场景角色。交流时避免提及与暗访目的相关敏感话题，不要表现出过度关注特定问题。记录信息要隐蔽，不引起他人注意。着装打扮融入环境，不显得突兀。
3.简述暗访记录信息的重要性。
答：准确记录能为后续分析提供真实依据，帮助全面了解暗访对象情况。完整记录有助于发现问题细节和规律，为改进措施提供有力支撑。记录还方便向相关人员汇报，保障信息准确传达。
4.暗访结束后整理报告应包含哪些内容？
答：包含暗访基本情况，如时间、地点、对象等；详细描述暗访发现的问题和亮点；对问题进行分析，提出初步改进建议；附上关键的记录资料，如照片、录