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文档摘要

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服务员培训课程体系

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CONTENTS

01

服务基础认知

02

服务技能标准

03

服务流程分解

04

突发情况应对

05

服务礼仪规范

06

培训考核体系

01

服务基础认知

服务行业特性概述

服务行业的定义与分类

服务的特性与价值

服务业在经济中的地位

了解服务业的基本概念，以及不同类型的服务行业，如餐饮、酒店、旅游、医疗等。

掌握服务业在国民经济中的比重、发展趋势及其对经济增长的贡献。

理解服务的无形性、不可分离性、差异性和可变性等特性，以及服务对于客户满意度和忠诚度的重要性。

岗位职责与行为准则

行为准则

明确服务员在服务过程中的具体职责，包括接待、咨询、引导、