基本信息

---

下载

文档摘要

---

｜

大模型客服进化论

技术驱动到人机协同的

智能跃迁

演讲人：刘倩

热闹背后的冷现实

行业现状:每天处理1万次咨询，但60%需要人工介入

2022-2027年中国智能客服市场规模及增速

100

90.7

90

8074.340%65%意图识别天花板

70

60.3智能客服解决

60

元

亿48.240%业务解决率

：50

位39.4

单40

32.860%

3060%人力重复消耗

人工客服解决

20

10

0

202220232024E2025E2026E2027E

数据来源：第一新声研究院

大模型客服

进化方程式

智能客服-大模型进化方程式

2000-20102011-20152016-20222023至今

关键词精准匹配阶段基于规则的智能客服阶段非生成式AI驱动阶段大模型驱动阶段

关键词匹配智能客服多渠道交互型智能客服NLP+ML等AI技术融合智能客服生成式AI+智能客服

语言理解人机协作

思考能力技术底座进化X服务范式变革安全风控

知识工程体验重构

技术底座进化：语言理解

意图理解能力年假释放规则

您好，年假的释放规则如下：

更加准确的理解用户问题，基于已有知识库范围精准回复。法定年假：按在职天数比例（当年全年法定年假/365乘以当年在职的

天数）计算，每满8小时系统释放一次，自动显示可用额。

问题推理能力