服务动作分解之话术设计
步骤动作具体细节备注
个人形象面带微笑，衣冠整洁个人形象干净整洁，服装规范
第一步形象准备
道具准备工具箱、工具包放置门口、鞋套拿在左手上工具包干净、工具摆放整洁
打招呼您好！我是啄木鸟修家电的×××！一定要报上自己的名字，工程师要有身份感！
□您家里是要清洗×××和×××是吗？
第二步建立信赖感□在网上下单的是您本人吗？穿完鞋套再说；问问题的时候要注意，千万不要质问，要注意语
寒暄
□请问在哪里呢？您能带我去看一下吗？气
□您是第一次联系我们啄木鸟品牌吗？
□您家里这些设备以前有清洗过吗？大概是及时介绍啄木鸟品牌（专业性）：我们啄木鸟公司在家电维护保
第三步了解情况诊断：闻、问什么时间？养行业已经有二十年的历史，截止到目前为止，在全国已经有二
□这是我们的服务流程卡，我先给您大概介绍十二家分公司了，以前都是做线下，现在转型做O20了
一下可以吗？
□查看设备情况，查看设备周边状况，确定需
要遮盖的物品，查看插座的位置提前询问：
□查看是否有需要清理的物品，询问客户怎么等下我需要清洗零部件，您看哪里方便？
第四步服务准备诊断：望、切
放，放哪里，这个阶段如果客户要帮忙，可以等下有些脏水，您看倒在哪里方便？如果需要客户提供插线板，
一起来可以询问，请用敬语（麻烦您，请您）
如果是冰箱，一定要记得拍照，清理完之后按原位置放回去；
□按各种不同电器操作标准步骤规范操作；
如果是抽油烟机或者空调，需要喷药水的，一定记得，自己带口
第五步开始服务清理□如果客户一直在旁边，这个过程要伴随讲解
罩，客户家里的东西，尽可能多的遮盖起来一
（药水、仪器）
切遵循轻拿轻放原则，要爱惜顾客家财产
□×先生/女士，我的清洗工作差不多了，您
可以过来看一下
针对不同的电器，有不同的说辞，一定要强调时效性（三个月）
关键动作：
“通常在全面高温清洗之后，你家的设备在三个月之内可以保持
1、再次告之清洗了哪里；
请客户鉴定成这种良好状态。如果您平时有时间，可以参照我们微信号上的一
第六步价值塑造2、用手指过去给客户看；（看不见的地方，一
果些小技巧，简单保养一下，如果您想更加彻底一下，还是交给专