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文档摘要

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第

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接待服务工作程序与操作规范

一、接待散客的工作程序与操作要求

1．欢迎客人抵店

(1)当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生／女士、小姐，您好!欢迎光临!”

(2)如当时接待员正在忙碌(接听电话、处理手头文件、接待其他客人)，应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生／女士、小姐，对不起，让您久等了。”

2．确认预订

(1)征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则接待员查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求(客房类型、房价、折