沟通技巧运用得体的称呼语充分利用语言的幽默多用称赞的语言语言表达简洁明确讲究提问的技巧使用保护性语言,忌用伤害性语言不评价他人的诊断与治疗医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”眼到口到意到情到第93页，共162页，星期日，2025年，2月5日影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。第94页，共162页，星期日，2025年，2月5日决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%第95页，共162页，星期日，2025年，2月5日行为（肢体）语言保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。暗示行为—手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言=动作+表情+身体距离第96页，共162页，星期日，2025年，2月5日拒绝欢迎气势汹汹愤怒肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，有些姿势还是全世界的共同身体语言。激动舒展不屑一顾、傲慢害羞第97页，共162页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。第98页，共162页，星期日，2025年，2月5日非言语性沟通技巧重视第一印象举止端庄目光接触面部表情身体姿势距离与方向用超语词性提示沟通接触第99页，共162页，星期日，2025年，2月5日手势语顺口溜口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。第100页，共162页，星期日，2025年，2月5日1、记住，批评不是上策·引起嫉妒降低士气·伤害自尊激烈反抗·疏远距离问题依旧·能不用尽量不用·批评有讲究沟通技巧第101页，共162页，星期日，2025年，2月5日2、关心、赞美、耐心·设法赞美对方（晨曲）·关心对方自尊心·设身处地为对方着想·耐心一点，再耐心一点·从钓鱼受到的启发·把握对方心中最迫切的需求第102页，共162页，星期日，2025年，2月5日3、让对方喜欢你·真诚地关心对方·学会待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距离（亲和）·仪表可增加信任（尊重）·记住对方名字（表示重视）·专心倾听非常重要第103页，共162页，星期日，2025年，2月5日4、善于提问，理解·避免连珠炮式审问·尽量不用格式化提问·封闭式，病人有受审感·开放式，可自由表达·把抱怨引向需要·不否定病人真感受第104页，共162页，星期日，2025年，2月5日5、设法让对方赞同你·避免对立（解释、退让）·狡辩不能赢得争论·如果错了，勇敢地承认·试用别人的观点看问题·四分之三的人渴望同情·人人都喜欢激励第105页，共162页，星期日，2025年，2月5日6、影响有效沟通的原因·沟通者自身因素（如偏见）·表达信息不完整·对接受的信息不清楚·表达的信息混乱不堪·语言问题·沟通前未建立参照物IBUILT（我自己制造）第106页，共162页，星期日，2025年，2月5日接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问“为什么”。善于提问：“封闭式”与“开放式”。重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病人说话的意图和目的。代述、核实：重复。鼓励：病人多表达，倾诉解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。沟通技巧第107页，共162页，星期日，2025年，2月5日对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。提供机会：自由选择沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术；尊重与接纳，无声胜有声。宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教；多鼓励、少抱怨。面质技巧：对病人的认知方式