课题项目三旅客列车乘务作业与服务
课时4课时（180min）
知识目标：
（1）熟悉旅客列车车厢作业的内容
（2）熟悉旅客列车餐车作业的内容
（3）熟悉旅客列车广播作业的要求
教学目标技能目标：
能够完成旅客列车乘务相关的作业项目
素质目标：
（1）激发爱党、爱国、爱社会主义的热情
（2）树立客观、严谨、细致的工作作风
教学重点：旅客列车车厢作业的内容、旅客列车餐车作业的内容、旅客列车广播作业的要求
教学重难点
教学难点：旅客列车车厢作业的内容、旅客列车餐车作业的内容
教学方法问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法、情景模拟法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】使用APP进行签到
考勤
【学生】按照老师要求签到
【教师】组织学生阅读“引导案例”的相关材料（详见教材），并回答以下问题：
案例导入你知道列车员小褚在终到站进行巡视车厢作业以外，还需要进行哪些作业项目吗？
【学生】阅读、思考、回答问题
【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解车厢作业与服务的相关内容
一、出库车容整理
【课堂提问】
【教师】提出问题：
车容具体包括哪些方面？
【学生】思考、主动回答问题
【教师】总结学生的回答，并讲解新知
传授新知
旅客列车出库车容整理主要包括以下几方面。
（1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干净、无污渍。
（2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。
（3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。
（4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。
（5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。
（6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉
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等部位清洁、干净。
（7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。
（8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。
（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。
（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。
（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。
二、开车前的作业与服务
1．旅客服务
开车前，客运乘务人员需做好以下几项旅客服务工作。
（1）解答旅客问询，登记重点旅客，并提供相应服务。
（2）提示乘客衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品以及小桌板的使用方法。
（3）发生旅客伤病时，提供协助，并通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
（4）发现行为、神情异常的旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的由列车
长按规定处理，情形严重时交由列车运行前方停车站处理。
【课堂提问】
【教师】利用多媒体扫码播放视频“列车上抢救突然发病旅客”（详见教材