质量管理体系
2021版标准转换培训;变化的原因;主要变化;主要变化;主要变化;主要变化;第一章概述
第一节2021版ISO9001标准修订的主要变化;ISO9001:2015;ISO9001:2015;ISO9001:2015;ISO9001:2015;ISO9001:2015;ISO9001:2015;第二节2021版ISO9001标准修订的关注点;【标准要求】;【标准要求】;【标准要求】;【标准要求】;【标准要求】;【标准要求】;【标准要求】;0.3过程方法
0.3.1总那么
本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时
采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法
所需满足的具体要求见4.4条款。
在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的
过程有助于提高组织的有效性和效率。此种方法使组织能够对体
系中相互关联和相互依赖的过程进行有效控制，以增强组织总体
绩效。;相互关联或相互作用的
活动;讨论一你所在的企业有哪些过程;【标准要求】;【理解要点】;【标准要求】;【理解要点】;【标准要求】;【标准要求】;组织及其
环境〔4〕;筹划;【标准要求】;【标准要求】;;机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，
例如，有利于组织吸引客户、开发新产品和效劳、减少浪费或提
高生产力率的一系列情形。风险是不确定性的影响，不确定性可
能是正面或负面影响。风险的正面影响可能提供改进机遇，但并
非所有的正面影响均可能提供改进机遇。;【标准要求】;【标准要求】;【理解要点】;;【理解要点】;【应用关注】;;;;;;;;3.6.1实体
可感知或想象的任何事物。
例如：产品〔〕、效劳〔〕、过程〔〕、
人、组织〔〕、体系〔〕、资源。
注：实体可能是物质的〔如：一台发动机、一张纸、一颗钻
石〕，非物质的〔如：转换率、一个工程方案〕或想象的「如：
组织〔〕未来的状态」。;;;【理解要点】;3.6.5质量要求
关于质量〔〕的要求〔〕。;3.6.15创新
新的或变更的实体〔〕实现或重新分配价值。
注1：通常，以创新为结果的活动需要管理。
注2：创新通常具有重要影响。;3.7.5输出
过程〔〕的结果
注：组织〔〕的输出是产品〔〕还是效劳
〔〕，取决于其主要特性〔〕，如：画廊卖一幅画是
产品，而委托绘画那么是效劳。在零售店买汉堡包是产品，而在饭
店订一份汉堡包那么是效劳。;3.7.6产品
在组织和顾客〔〕之间为发生任何交易的情况下，组织
〔〕生产的输出〔〕。
注1：在供方〔〕和顾客〔〕之间未发生任何必然
交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客
时，通常包含效劳〔〕因素。
注2：通常，产品的主要特征是有形的。
注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性〔〕〔如：
轮胎〕。流程性材料是有形的，其量具有连续性的特性〔如：燃料
和软饮料〕。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息
〔〕组成，无论采用何种介质传递〔如：计算机程序、移动
应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照〕。;【理解要点】;3.产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是
半成品或采购产品。
4.质量管理所关注的是“预期的〞产品〔输出〕，“非预期的〞产品，如
废弃物、污染物等是其他管理体系〔如环境、职业健康平安〕关注的
对象。
5.一个组织的产品往往不止一类。
6.组织的产品交付往往伴随效劳同时存在。;3.7.7效劳
至少有一项活动必须在组织〔〕和顾客〔〕之间
进行的输出〔〕。
注1：通常，效劳的主要特征是无形的。
注2：通常，效劳包含于顾客〔〕在接触面的活动，以确
定顾客的要求〔〕。除了提供效劳外，可能还包括建立持续
的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或
医院。
注3：效劳的提供可能涉及，例如：
——在顾客〔〕提供有形产品〔〕〔如需要维修
的汽车〕上所完成的活动。
——在顾客提供的无形产品〔如为准备纳税申报单所需的损
益表〕上所完成的活动。
——无形产品的交付〔如知识传授方面的信息〔〕提供〕。
——为顾客创造气氛〔如在宾馆和饭店〕。
注4：提出，效劳〔〕由顾客体验。;【理解要点】;〔6〕通常，效劳是需要由顾客体验的，在接触过程中，组织和顾客可
能由人员或物件来代表。
〔7〕效劳的时间和空间特征构成了不同于有形产品的根本特征。;顾客是组织所有决策和行动的着眼点。顾客与效劳战略、支持系
统