美团外卖服务培训
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美团外卖平台介绍
外卖服务流程规范
客户服务标准
无接触配送操作
商户合作服务
骑手服务规范
服务质量提升
美团外卖平台介绍
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PART
平台发展历程
创立时间
美团外卖于2013年11月正式上线，是美团旗下的网上订餐平台。
业务拓展
重要里程碑
随着时间的推移，美团外卖逐渐拓展业务，覆盖城市超过1300个，合作商户数超过200万家。
2017年美团外卖总交易额达到1710亿；2019年6月27日，美团旗下即时配送品牌美团配送与铁塔能源签署战略合作协议；2020年1月26日，美团外卖率先推出“无接触配送”。
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用户数量
美团外卖覆盖全国超过1300个城市，合作商户数超过200万家，活跃配送骑手超过50万名。
覆盖范围
多元化服务
美团外卖不仅提供餐饮配送服务，还与实体书店等合作，拓展多元化服务，如72家北京市实体书店成为第一批进驻美团平台的示范企业。
美团外卖用户数达2.5亿，日完成订单量2100万单。
平台业务规模
平台核心优势
技术创新
美团外卖通过技术创新不断提升用户体验，如推出“无接触配送”等举措。
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高效物流系统
美团外卖拥有超过50万名活跃配送骑手，能够快速将美食送达用户手中。
庞大用户群体
美团外卖拥有2.5亿用户，为合作商户带来巨大的流量和曝光机会。
优质服务
美团外卖致力于为用户提供优质、便捷的服务，如提供丰富的菜品选择、快速配送、优质售后服务等。
外卖服务流程规范
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PART
订单接收与处理
接收订单
确保接收订单信息准确，包括顾客地址、联系电话、菜品信息、订单时间等。
订单确认
在规定时间内确认订单，避免出现漏单、错单等问题。
订单处理
将订单信息传达给厨房或备货区，确保及时准备所需菜品和配料。
订单跟踪
实时关注订单状态，及时处理订单异常情况，如菜品短缺、订单取消等。
选择符合卫生标准的打包材料，如食品袋、保温袋、封口机等。
根据餐品类型和配送距离，采取合适的打包方法，确保餐品在配送过程中不受损。
在打包袋上标注餐品名称、数量、口味等信息，方便配送员核对和顾客接收。
确保打包质量符合规定，避免餐品在配送过程中变形、破损或撒漏。
餐品打包标准
打包材料
打包方法
打包标识
打包质量
配送员接收
配送员在接收餐品时，应核对餐品数量和品质，确保与订单信息一致。
顾客交接
到达顾客指定地点后，与顾客进行交接，核对餐品数量和品质，并礼貌地请顾客签收。
异常情况处理
在配送过程中遇到异常情况，如顾客地址错误、无法联系顾客等，应及时与平台或商家联系，妥善处理。
配送途中
在配送途中，保持餐品平稳、避免颠簸和挤压，确保餐品完好无损。
配送交接流程
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客户服务标准
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PART
礼貌用语
使用您好、请、谢谢等礼貌用语，尊重客户，展现良好形象。
语气亲切
以亲切、热情、耐心的语气与客户沟通，避免使用冷淡、生硬的语言。
准确表达
确保信息传达准确无误，避免使用模糊、含糊不清的措辞。
倾听与理解
认真倾听客户需求，理解客户意图，积极回应客户问题。
沟通话术规范
异常情况处理
订单异常
如遇订单错漏、配送延迟等异常情况，需及时与客户沟通并确认处理方案。
配送问题
针对配送过程中出现的问题，如餐品洒漏、损坏等，需及时联系客户并安排重新配送或退款。
客户投诉
对客户投诉进行及时、有效的处理，确保客户满意度，同时分析原因，提出改善措施。
突发事件
遇突发事件如恶劣天气、交通拥堵等，需及时告知客户并说明订单可能受到影响的情况。
投诉受理
接到客户投诉后，第一时间记录投诉内容，并安抚客户情绪。
投诉处理流程
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问题核查
对投诉内容进行核实，了解事情真相，确定责任归属。
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处理解决
根据投诉情况，提出解决方案并与客户沟通，确保客户满意。
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跟踪反馈
对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时向客户反馈处理结果。
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无接触配送操作
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PART
配送流程
将外卖放置在指定的无接触配送点，如公司前台、家门口等，避免与客户面对面接触。
放置位置
配送要求
骑手需佩戴口罩、手套等防护装备，确保个人卫生，同时遵循交通规则和配送路线。
骑手取餐前需先测量体温，并对外卖箱内外进行全面消毒，确保配送过程无污染。
无接触配送标准
防疫安全措施
体温检测
骑手每天进行体温检测，确保身体健康，如有发热等异常情况需立即停止工作并就医。
消毒措施
骑手在每次送餐前后需对手部、外卖箱、配送工具等进行全面消毒，确保配送过程中的卫生安全。
口罩佩戴
骑手在配送过程中需全程佩戴口罩，避免因飞沫传播导致疫情扩散。
客户告知流程
短信通知
在配送前，骑手需通过短信或App通知客户外卖已到达，并告知放置位置及取餐注意事项。
语音确