基本信息
文件名称：酒店客诉处理流程培训大纲.pptx
文件大小：2.36 MB
总页数：27 页
更新时间：2025-05-20
总字数：约小于1千字
文档摘要
酒店客诉处理流程培训大纲;CATALOGUE;01;投诉对酒店声誉的影响;员工服务心态与责任意识;快速、准确地处理客户投诉，避免投诉升级和扩大化，从而降低处理成本。;02;倾听的重要性;;;03;快速响应机制（5分钟行动标准）;服务流程分析;分级处理策略（普通/紧急/升级投诉）;04;团队协作与跨部门联动;;法律风险规避与证据留存;05;设计问卷调查;典型投诉案例解析（卫生/服务态度等）;数据化复盘（流失率改善对比）;06;情景模拟演练设计;员工处理能力评估标准;定期培训;THANKS