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文档摘要

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2第七章邮轮游客投诉心理及处理技巧

1邮轮对邮轮游客投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生，力争为邮轮游客提供完美的服务，使游客高兴而来、满意而归，这是邮轮各部门共同追求的目标。

1第四节预防投诉一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或者方式使自己得到一种“替代”的满足或表达，用以减轻以消除挫折感的一种心理调节方法。

1第四节预防投诉一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足补偿：是指一个人在生活中某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。

1一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足（一）尽量满足客人的需要（二）对待觉得吃亏的客人，给予物质补偿

二、引导邮轮游客往好处想1当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，经常会为自己找到一个借口，使这种无法接受的事情在内心得到“合理化”的解释，以达到心理平衡。如果邮轮游客遇到不满意的事情，邮轮服务人员应当引导游客向好的地方想。

1二、引导邮轮游客往好处想（一）努力使坏事变为好事（二）让客人宣泄