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2第七章邮轮游客投诉心理及处理技巧

1面对邮轮游客的投诉，首先应该做的就是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析。

1第二节邮轮游客投诉的心理分析

1第二节邮轮游客投诉的心理分析一、求尊重的心理求尊重是人的正常心理需要，在邮轮服务的客我交往中，消费者求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。

二、求补偿心理1当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”。邮轮是人们消费的场所，当邮轮游客在日常生活中得不到满足的时候，就会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。

三、求发泄心理1邮轮游客在碰到使他们烦恼的事情或者被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火、必然利用投诉去发泄，以寻求心理平衡。

四、求平衡心理1对于邮轮游客来说，求平衡心理表现在两个方面：一方面，他们要通过邮轮消费、放松，以舒展日常生活中的压力；另一方面，在邮轮消费的过程中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或社会地位。