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2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。
A、经理岗
B、组长岗
C、投诉岗
D、二线支持岗
2.B柜面客户服务岗的岗位职责（）
A、负责受理并处理客户投诉；
B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
D、组织上报辖内有关客户服务信息。
3.对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。
A、短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样
B、短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语
C、必须体现国寿1+N“亲和、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知
D、尽量将短信内容控制在80个字符之内
4.挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。
A、72、72
B、24、24
C、48、48
D、36、36
5.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责组织实施国寿鹤卡的发放和管理工作，跟踪鹤卡使用率及使用效果，调研、反馈市分公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈，开发鹤卡功能（）。
6.95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
7.网络是目前最快最广的信息传输媒介，公司高度重视网络投诉处理工作，我们需要做好以下相关工作（）。
A、冷静对待，不跟帖。
B、及时汇报，取得上级主管部门的支持。
C、与公司法律顾问商议应对措施。
D、严密监控网络信息以及跟帖情况。
8.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务和管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本*省具体的工作计划、费用预算和实施方案，并对服务效果进行分析和评估（）。
9.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。
A、特约商家
B、客户服务活动
C、客户信息分析
D、国寿鹤卡
10.请列出在实际工作中，组长经常面临的突发事件有哪些？
11.保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名有明确规定：“对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；属于投保方责任，可以按正常退保处理，无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。”（）
12.为VIP客户组织主题活动的工作流程为（）。 ①送达客户邀请函 ②通知VIP客户联系人 ③确定参加客户范围 ④策划主题活动 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织开展VIP客户主题活动
A、②①④③⑤⑥
B、③②④①⑥⑤
C、④③②①⑥⑤
D、①④③②⑤⑥
13.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全*省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。
A、联络
B、洽谈
C、签约
D、维护
14.知识库管理包括对问答和服务信息两方面的管理，具体包括问答制定/修订，服务信息的收集、整理，问答和服务信息的传播、问答和服务信息的状态管理和归案管理等。（）
15.要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。
A、5%-10%
B、6%-15%
C、6%-10%
D、5%-15%
16.B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同