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2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）
A、国寿鹤卡
B、VIP客户管理
C、客户信息分析
D、国寿1+N附加值服务
2.国寿鹤卡的发放管理工作，包括对（）进行发卡管理事项。
A、个险投保人
B、团体投保人
C、团险被保险人
D、个险被保险人
3.为VIP客户提供免费体检服务的工作流程为（）。 ①联系人向客户预约，介绍体检项目和注意事项 ②通知VIP客户联系人 ③做好准备工作 ④确定参加客户范围 ⑤陪同客户体检
A、②①④③⑤
B、③②④①⑤
C、④③②①⑤
D、①④③②⑤
4.95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
A、小时接话量
B、平均后处理时长
C、一次问题解决率
D、出勤率
5.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）
6.为VIP客户提供专场专家讲座服务的工作流程为（）。 ①确定参加人数，准备相关物品 ②向确定客户群发出邀请 ③确定参加客户范围 ④公司策划专家主题讲座 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织讲座
A、②①④③⑤⑥
B、③②④①⑥⑤
C、④③②①⑥⑤
D、①④③②⑤⑥
7.会办单结案时限对于挂失件要在3个工作日内结案。（）
8.对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。
A、短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样
B、短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语
C、必须体现国寿1+N“亲和、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知
D、尽量将短信内容控制在80个字符之内
9.遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）
10.接听电话前要准备好记录工具，接听电话时要做好记录工作。在处理客户呼入电话中，要做到“边听、边问、边记录”。
11.对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。
A、运营支持岗
B、二线支持岗
C、经理岗
D、投诉岗
12.B柜面客户服务岗的职责之一是负责与内部、外部医疗机构沟通合作事项，为客户提供健康体检、预约挂号、导医导诊等健康服务，实施“健康好帮手”服务项目（）。
13.在录音监听过程中发现的个别人员的个别突出问题，可向电话中心经理反馈，并与组长一起，以合适的方式对个人提供个别辅导。（）
14.请简述A柜面客户服务岗会办单结案时限要求。
15.要正确选择回复时间，或者按系统默认的回复时间保存提交。（）
16.A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。
A、定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作
B、定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺
C、向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问
D、向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问
E、维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动
17.针对投保人代被保险人签名投保的情形，我国《合同法》规定：合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。（）
18.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务之一是特约商家服务信息的收集和上报，内容主要包括以下哪几项（）。
A、商家名称
B、商家地址
C、商家电话
D、商家代码
E、商家服务范围
F、商