金融数字化转型系列白皮书
客户体验管理：
存量时代银行的核心竞争力
股票代码：03680.HK
前
言
当下，数字化浪潮正以汹涌之势重塑金融行业格局，银行服务正在经历前所未有的变革。客户
体验管理（CEM）已无可争议地成为银行构筑核心竞争力的关键所在。但不可忽视的是，传统银
行在客户体验管理方面，正遭遇前所未有的严峻挑战。
互联网流量红利逐渐消失，使得银行获客成本高企不下，客户忠诚度下滑，流失风险加剧。与此
同时，金融存量时代已然来临，以往银行业依赖高速营销增量的模式难以为继，深耕细作的存
量服务时代成为必然趋势，在此背景下，客户体验管理的重要性愈发凸显。再者，互联网金融机
构与金融科技企业凭借出色的客户体验，不断改变客户消费理念，持续分解、蚕食传统银行业的
市场份额，迫使银行必须突破现有客户体验瓶颈，以应对激烈竞争。此外，大数据、云技术、人
工智能、物联网等新技术的迅猛发展与成熟，既为客户体验管理的升级及定制化发展提供了新动
力，也对银行提升数字化业务能力提出了更高要求。
基于此，本白皮书深入剖析银行在客户体验管理方面面临的重重挑战，并针对性地提出切实可行
的建议和实现路径，期望能为银行业在存量时代实现客户体验的重塑与提升，进而打造差异化竞
争优势，提供有益的思路与借鉴，助力银行业在复杂多变的市场环境中稳健前行。
客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力
目前言客户体验已成为未来银行竞争的焦点01
一
录
1.银行业进入存量竞争时代02
2.客户体验是存量时代的致胜关键03
3.客户体验的战略价值日渐凸显05
二客户体验管理面临的挑战08
1.服务场景割裂，客户体验不连贯09
2.客户情感联系缺失10
3.技术快速迭代，传统模式难以适应11
三应对挑战的关键策略，建设客户体验管理体系12
1.以组织为基础13
2.以数据为导向14
3.以技术为工具15
4.16
四客户体验管理的应用场景与实践案例17