金融数字化转型系列白皮书
客户体验管理：
存量时代银行的核心竞争力
瑞和数智
RulHEDATA
股票代码：03680.HK
前
前言
当下，数字化浪潮正以汹涌之势重塑金融行业格局，银行服务正在经历前所未有的变革。客户体验管理（CEM）已无可争议地成为银行构筑核心竞争力的关键所在。但不可忽视的是，传统银行在客户体验管理方面，正遭遇前所未有的严峻挑战。
互联网流量红利逐渐消失，使得银行获客成本高企不下，客户忠诚度下滑，流失风险加剧。与此同时，金融存量时代已然来临，以往银行业依赖高速营销增量的模式难以为继，深耕细作的存量服务时代成为必然趋势，在此背景下，客户体验管理的重要性愈发凸显。再者，互联网金融机构与金融科技企业凭借出色的客户体验，不断改变客户消费理念，持续分解、蚕食传统银行业的市场份额，迫使银行必须突破现有客户体验瓶颈，以应对激烈竞争。此外，大数据、云技术、人工智能、物联网等新技术的迅猛发展与成熟，既为客户体验管理的升级及定制化发展提供了新动力，也对银行提升数字化业务能力提出了更高要求。
基于此，本白皮书深入剖析银行在客户体验管理方面面临的重重挑战，并针对性地提出切实可行的建议和实现路径，期望能为银行业在存量时代实现客户体验的重塑与提升，进而打造差异化竞争优势，提供有益的思路与借鉴，助力银行业在复杂多变的市场环境中稳健前行。
客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力
目录前言
目录
一客户体验已成为未来银行竞争的焦点01
1.银行业进入存量竞争时代02
2.客户体验是存量时代的致胜关键03
3.客户体验的战略价值日渐凸显05
二客户体验管理面临的挑战08
1.服务场景割裂，客户体验不连贯09
2.客户情感联系缺失10
3.技术快速迭代，传统模式难以适应11
三应对挑战的关键策略，建设客户体验管理体系12
1.以组织为基础13
2.以数据为导向14
3.以技术为工具15
4.以文化为保障16
四客户体验管理的应用场景与实践案例17
1.客户旅程优化：提升体验的全景视图18
2.投诉管理的闭环优化 20
3.高分客户的营销价值挖掘 22
4.智能客服与个性化推荐 23
五提升客户体验的战略路径24
1.分阶段实施策略 27
2.技术与数据驱动 32
3.长效机制与文化内化 33
4 .实践案例34
六未来趋势与展望37
1.技术驱动的体验革命 38
2.从功能到情感 ：体验经济的深化41
3.可持续发展与社会责任结合客户体验 42
结语
第一部分
客户体验已成为未来银行竞争的焦点
1
2
客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力
一.银行业进入存量竞争时代
在新的增长周期中，我国众多行业进入存量竞争状态，增量收窄，依靠规模效应获得高速增长的模式无以为继。精耕细作，展开存量用户的经营成为获得增长的重要手段。银行业便是其中典型的代表。
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