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山西省地方标准
DB14/TXXXX—XXXX
综合医院门诊服务指南
Generalhospitaloutpatientservicespecification
草案版次选择
在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。
XXXX-XX-XX发布
XXXX-XX-XX实施
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综合医院门诊服务指南
1范围
本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、服务对象、服务体系与内容、服务方式、服务管理、服务评价与改进等。
本文件适用于综合医院门诊服务工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
门诊
门诊指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证，为其提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、康复等医疗服务的场所，是医疗机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的服务部门。
门诊服务
是指医务或其他工作人员在门诊履行职务，为患者或健康人群提供有偿或无偿的诊断、治疗、健康教育、咨询、环境维护等活动，从而满足患者或健康人群对于疾病诊疗和健康维护的需要。
风险沟通
在关注健康或环境风险的个人、群体、机构间交换信息和意见的互动过程。
4服务原则
4.1可及性
以解决人民健康问题，满足健康维护需求为切入点，合理设置门诊诊疗科目及服务内容，优化配置医疗、信息、工勤等资源，优化服务方式，并持续改善医疗服务环境，促进人民群众能够利用门诊服务资源解决疾病或健康问题。
4.2公平性
保障全部门诊患者或健康人群都能获得同质化对待和同质化诊疗资源。
4.3连续性
开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务模式，并对各阶段服务进行无缝衔接。
4.4便捷性
不断优化改进服务模式和流程，利用信息化、互联网等手段推进构建绿色智慧运营体系，提高门诊服务整体效能，提升门诊服务的方便、快速、全面性。
5 服务对象
有医疗服务需求的个人或团体。
6服务体系与内容
6.1门诊服务体系
门诊服务体系图
6.2服务内容
6.2.1预约服务
6.2.1.1医院应有完整的预约诊疗管理组织体系，责任分工明确。
6.2.1.2建立预约诊疗制度，医院应提供多种预约方式，包括电话预约、微信预约、手机APP预约等，确保患者能够方便快捷地预约就诊。
6.2.1.3预约信息精准，及时公开医生出诊信息，提供实名制、分时段预约。
6.2.1.4门诊开放号源满足日常诊疗需求，保障患者有机会获取到普通就诊号源。
6.2.1.5通过多途径宣传预约诊疗优势，预约方式及其它相关信息，逐步提高患者预约就诊比例。
6.2.1.6不断提升预约诊疗服务平台的便捷性，优化预约诊疗流程。
6.2.2分诊服务
6.2.2.1门诊规范设置分诊及预检分诊岗位，配置经验丰富的医务人员。
6.2.2.2实行分诊及预检分诊制度，设有分诊场所，有完善的预检分诊流程。
6.2.2.3分诊及预检分诊工作人员根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急，并进行合理分流。急危重症患者应开通绿色通道，送往急诊或指定科室；疑似传染病患者应根据国家传染病防治相关法律法规分流至感染性疾病科就诊。
6.2.2.4遇特殊患者不能给出准确专业归属时，根据病情评估推荐其接受多学科诊疗。
6.2.2.5不断提升分诊服务的智能化水平，如为患者提供线上预问诊、智能分诊等服务。
6.2.3导引服务
6.2.3.1医院门诊有醒目标识，便于患者遵照标识自行前往目的地。
6.2.3.2在门诊醒目处设置导引处，且所选区域符合医院感染防控相关要求。
6.2.3.3应按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医人数。
6.2.3.4导引工作人员主动热情接待患者，耐心指导或协助患者完成相关业务，遇残疾、视力障碍，行走障碍等人员主动提供辅助工具。
6.2.3.5医院应有门诊高峰时段保障诊疗秩序和连贯性方案，有专人巡视或利用信息化手段监控医院门诊各区域人流情况，及时疏导分流集中人群。
6.2.4候诊服务
6.2.4.1候诊环境舒适，有专人疏导。
6.2.4.2候诊区工作人员及时观察候诊患者病情，根据患者病情轻重缓急程度选择优先通道。
6.2.4.3候诊人流较大时及时启动应急预案，分流人群或增加出诊及检验检查工作人员。
6.2.5缴费服务