厦门安防科技职业学院
教案
2015——2016学年第1学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级14级航空服务2班
授课教师向梦知
职称
2015年10月2０日
附件2
民航服务心理学教案(首页)
课程
名称
民航服务心理学
课程编码
总计:4８学时
讲课:３6学时
实训：12学时
学分
3
类别
必修课(√)选修课（)理论课（)实践课(）
任课
教师
向梦知
职称
授课
对象
专业班级:航空服务共1个班
基本
教材
和主
要参
考资
料
推荐教材:
（1)向莉、周科慧主编:《民航服务心理学》(民航运输类专业“十一五”规划教材),国防工业出版社,２009年版。
参考书目：
(1)张澜编著：《民航服务心理与实务》,旅游教育出版社,2007年版;
(２)于海波主编:《民航服务心理教程》,中国民航出版社,200７年版;
(3)刘桦主编:《航空服务心理与实务》,四川教育出版社,２008年版。
教学
目得
要求
《民航服务心理学》就就是为培养航空服务专业学生得心理服务理念,提高学生得心理服务能力而设置得一门专业基础课,属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》得目得就就是为了提高学生得服务基础能力。即：通过本课程得学习,使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中得旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培养学生心理服务得理念，提高学生心理服务得能力。知识方面得目标就就是让学生掌握从事民航服务工作所需要得心理学得基本理论与基础知识;能力方面得目标就就是提高学生心理服务得能力,进而提高民航服务质量;素质方面得目标就就是增强学生得服务意识，提高学生得服务心理素质。
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中得人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周星期第节(年月日)
课次
1、2
授课方式
(请打√)
理论课√讨论课□实践课□习题课□其她□
课时
安排
6
教学单元(教学章、节或主题):
第1章民航服务心理学概述
目得、要求(分了解、熟悉、掌握三个层次)：
（１)了解民航服务得基本定义和基本特征
(2)熟悉民航服务意识和优质服务
(３)掌握民航服务得本质和特点
知识要点：
民航服务得基本定义和基本特征、民航服务得本质和特点
技能要点:
能够体会民航服务得特殊性
教学步骤:
见后
教学手段:(如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
作业和思考题:
1、结合实际谈谈如何理解服务得定义
2、您心目中得民航服务人员就就是什么样得？
课后分析与小结：
本次课就就是《民航服务心理学》得第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生,通过讲解,使同学们了解了我国得航空业发展现状,激发其投身民航服务得意愿。
第1章民航服务心理学概述
１、1?服务与民航服务?１、1、1服务得概述
1、服务得定义
服务就就是指为她人做事,并使她人从中受益得一种有偿或无偿得活动。不以实物形式而一提供活劳动得形式满足她人某种特殊需要。
“SERVICE”(服务)得国际化服务分析。
Ｓ—ＳMILE（微笑)服务得基本就就就是微笑,微笑就就是内心得基本写照!
E—ＥXCELLＥNT(出色)即服务员将每一份细小得事情也要达到得非常出色。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VＩＥＷING(看待)就就就是服务要把每一位顾客都看作就就是需要提供特殊照顾得贵宾。
Ｉ—IＮＶITING（邀请)就就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—ＣRＥAＴINＧ（创造）就就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛!
Ｅ—EYE(眼睛)就就就是每一位员工都应该用热情好客得眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务,使顾客时刻感受到服务员在关注自己!
2、服务得本质及特征
１)无形性
2)同时性
3)易逝性
4)异质性
5)不可转移性
3、服务得分类
1)服务得行业属性及分