（图片大小可自由调整）
2025年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.服务场景中的周边条件具体包括（）。
A、温度
B、空气质量
C、噪音
D、指向标志
E、颜色
2.传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。
3.服务企业的服务能力主要取决于时间、员工、设备和设施等四个要素，但是要使这四个要素作为一个整体发挥作用，还有赖于企业的管理水平。
4.服务设施设计中，建筑物地面和空间的限制主要表现在（）。
A、物理性限制
B、经济性限制
C、政策性限制
D、美学因素限制
E、风水因素限制
5.服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。
6.服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。
7.对不同的客户群分配不同的服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。
A、超额预订策略
B、产能分配策略
C、收益导向定价制定
D、效益最大化策略
8.在戴维·A.加文（DavidA.Carvin）提出的8个产品质量维度中，感受质量是指（）。
A、产品的形象和美誉度是否能够体现顾客的身份和品位
B、产品的外观、声音、感觉、味道或气味等
C、产品的服务是否方便
D、出现故障和事故的可能性
9.下面哪个陈述属于服务属性承诺？（）
A、保证物有所值，否则你可以不付款
B、保证舒适，否则你将得到2.5万英里
C、保证你满意，否则你可以不付款
D、保证服务质量，否则你可以不付款
10.可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。
11.简述体验经济的设计原则。
12.服务企业选址的宏观分析主要包括（）。
A、商圈分析和建筑物分析
B、城市或地区的经济发展水平
C、城市或地区的消费习惯
D、城市或地区的社会治安和社会风气
E、市场潜力、竞争程度与经营费用
13.银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。
A、支持设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
14.顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（）
A、次级商圈
B、核心商圈
C、边缘商圈
D、其它商圈
15.顾客工作的贡献主要体现在（）。
A、帮助自己
B、帮助他人
C、取悦他人
D、为公司促销
E、保证质量稳定
16.鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。
17.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
18.我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。
A、顾客群类型
B、顾客总量
C、顾客群规模
D、耐心程度
E、顾客到达时间的分布
19.无形性是服务产品的特征。
20.所有的服务型企业选址时都必须接近顾客。
21.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（）
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性
22.增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。
23.一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（）。
A、直线距离
B、直角距离
C、向量距离
D、节点距离
24.传统风水理论既有科学成分，又有迷信成分。
25.描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。
26.正确的服务补救策略是（）。
A、争取第一次就做对
B、故意犯下小的失误
C、鼓励投诉
D、快速补救
E、仅提供物质补救
27.移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。
28.下面哪些属于质量