（图片大小可自由调整）
2025年大学试题(财经商贸)-服务营销考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.角色营销的一个关键是（）
A、自我角色
B、处理角色与自我的矛盾
C、顾客角色
D、公司角色
2.质量的来源有（）
A、设计
B、生产
C、交易
D、与顾客的关系
3.调料原材料包括（）等。
4.健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A、财务性关系营销
B、社交性关系营销
C、结构性关系营销
D、传统性关系营销
5.客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A、前台服务员检查了自行车的完好情况
B、按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C、客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D、前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
6.家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信
A、（1）（2）（3）（5）（6）
B、（1）（2）（3）（4）（5）
C、（1）（2）（4）（5）（6）
D、所有选项皆对
7.对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A、协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B、前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C、若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D、若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
8.菜上齐后，服务员应告之客人（）。
9.清洁客房使用的抹布分别是（）。
10.酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？
A、运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B、运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C、运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D、运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注
11.下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是（）
A、服务产品的价值
B、品牌价值
C、关系价值
D、企业形象价值
E、员工素质价值
12.下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？
A、酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B、酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C、酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D、酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭
13.RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）
A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长
14.客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。
15.下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）
A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足
16.急修人员在