基于客户价值的客户关系管理策略研究
目录
一、内容综述4
1.1研究背景与意5
1.1.1市场环境变化与客户价值的重要性8
1.1.2客户关系管理理论的发展趋势9
1.1.3本研究的目的与价值10
1.2国内外研究现状11
1.2.1国外客户关系管理研究综述13
1.2.2国内客户关系管理研究综述14
1.2.3客户价值相关研究文献回顾18
1.3研究内容与方法19
1.3.1主要研究内容框架20
1.3.2研究方法与数据来源21
1.3.3研究思路与技术路线22
1.4论文结构安排23
二、相关理论基础25
2.1客户关系管理理论26
2.1.1客户关系管理的内涵与外延28
2.1.2客户关系管理的核心要素30
2.1.3客户关系管理的主要模式30
2.2客户价值理论32
2.2.1客户价值的定与分类34
2.2.2客户价值的衡量指标36
2.2.3客户价值的影响因素37
2.3本研究的理论框架构建38
2.3.1理论基础的选择与依据40
2.3.2理论框架的构建过程43
2.3.3理论框架的解释力与局限性44
三、基于客户价值的客户关系管理策略分析45
3.1客户细分与价值识别46
3.1.1客户细分的方法与标准47
3.1.2客户价值识别的模型构建48
3.1.3不同价值客户的特征分析51
3.2个性化客户关系管理策略53
3.2.1基于高价值客户的深度维护策略54
3.2.2基于中价值客户的增值服务策略55
3.2.3基于低价值客户的保留与提升策略56
3.3客户关系管理技术的应用57
3.3.1数据挖掘与客户行为分析63
3.3.2大数据在客户关系管理中的应用64
3.3.3客户关系管理系统的构建与优化65
3.4客户关系管理的实施保障67
3.4.1组织结构调整与流程优化68
3.4.2员工培训与激励机制69
3.4.3客户关系管理的绩效评估70
四、案例研究71
4.1案例选择与研究方法73
4.1.1案例选择的标准与依据74
4.1.2案例研究对象介绍75
4.1.3案例研究的方法与步骤78
4.2案例企业客户关系管理现状分析79
4.2.1案例企业的基本情况80
4.2.2案例企业客户关系管理的现状81
4.2.3案例企业客户关系管理存在的问题82
4.3案例企业基于客户价值的客户关系管理策略实施83
4.3.1客户细分与价值识别的实施86
4.3.2个性化客户关系管理策略的实施87
4.3.3客户关系管理技术的应用88
4.4案例研究结论与启示90
4.4.1案例研究的主要结论91
4.4.2案例研究的启示与借鉴意92
五、研究结论与展望95
5.1研究结论总结96
5.1.1主要研究结论97
5.1.2研究的创新点98
5.1.3研究的不足之处99
5.2对企业实践的建议101
5.2.1完善客户关系管理体系103
5.2.2提升客户价值管理能力104
5.2.3加强客户关系管理技术创新106
5.3未来研究展望107
5.3.1客户价值理论的深入研究109
5.3.2客户关系管理技术的创新发展112
5.3.3基于客户价值的客户关系管理实践探索113
一、内容综述
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，客户关系管理(CRM)已成为企业获取
竞争优势、提升市场份额的关键因素。客户价值作为CRM的核心理念之一，强调从客户
的角度出发，深入了解客户需求，提供有针对性的产品和服务，从而实现企业与客户的
共赢。
客(一户)价值的定与内涵
客户价值通常被定为顾客感知的价值，即顾客在购买和使用产品或服务过程中所
获得的总体价值。它不仅包括产品或服务的功能、质量等客观属性，还涵盖了品牌形象、
顾客体验等主观因素。因此客户价值的内涵包括以下几个方面：
1.功能性价值：产品或服务