哈尔滨市香坊区智慧政务服务满意度评价研究
摘要
当前信息技术在政治、经济、文化等各领域快速发展，并融入到政府治理的各个领
域，我国各地方政府都在积极探索基于新思维与新技术的政务服务智慧化升级，并以此
来推进服务型政府的建设与发展。近年来，哈尔滨市高度重视政务服务体制机制建设，
不断优化政务服务软硬件设施，切实提升政务服务水平，使政务服务不断向信息化、智
慧化迈进。在智慧政务服务建设上，哈尔滨市香坊区一直走在全市的前列，哈尔滨市香
坊区为实现提升政务服务水平，探索运用大数据、人工智能等技术手段对政务服务提档
升级，建立了黑龙江省第一个全自助综合政务服务大厅，通过政务服务一体机、移动端
智能终端等推动实体大厅与网上服务平台融合发展。
本文以哈尔滨市香坊区智慧政务服务为研究对象，采用定性与定量的研究方法，结
合了理论分析与实证分析，通过文献分析法、专家调查法、层次分析法、模糊综合评价
法，评价智慧政务服务满意度，通过调查数据找出哈尔斯香坊区公众对于智慧政务服务
的需求，并以此为核心构建评价智慧政务服务满意度的指标体系，进而通过实证分析验
证评价指标和评价模型的科学性，获得现阶段哈尔滨市香坊区智慧政务服务满意度水
平，从而提出推动提升香坊区智慧政务服务水平升级的对策建议，即构建集成服务体系、
优化服务方式、提升服务能力、增强服务主体与公众的双向互动、提升智慧政务服务技
术水平等五个方面的对策建议。
关键词：政务服务；智慧政务；服务满意度
哈尔滨市香坊区智慧政务服务满意度评价研究
Abstract
Inrecentyears,informationtechnologyhasbeenappliedrapidlyinpolitics,economy,
cultureandvariousotherfieldsanddeeplyintegratedinallfieldsingovernmentcontrol.With
thedevelopmentofintelligenttechnology,alllocalgovernmentsinChinaareactively
exploringandtryingtoupgradetheintelligenceofgovernmentservicessoastopromotethe
developmentandbuildingofservice-orientedgovernment.Exploringhowtostrengthenthe
intelligentcapacitybuildingofgovernmentservicesisthepropermeaningofimprovingthe
quality,efficiencyandtransformationandupgradingofgovernmentservices.Inthepastfew
years,onthebasisoffurtherstrengtheningthesystemconstruction,overalllinkageand
standardizedmanagement,theHarbinMunicipalGovernmenthastakentheimprovementof
onlinegovernmentserviceabilityasabreakthrough,strengthenedtheplatformupgradingand
optimization,exploredinnovativeservicemodes,andguidedthemassestodothingsonline,
whichhaspromotedtheoverallimprovementofthebusinessenvironmentinHarbin.Inthe
constructionofsmartgovernmentservices