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2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括（）。
A、客户的可支配收入水平
B、消费模式
C、社会保障计划
D、购买习惯
E、对道德的关切
2.绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。
A、顾客满意度
B、员工满意度
C、顾客导向经营绩效指标
D、内部营运指标
E、学习、创新与成长指标
3.当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。
4.计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有（）。
A、利用应用软件辅助进行客户服务管理
B、客户服务信息系统的建设和应用
C、模拟客户服务培训
D、危险监控
5.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）
A、使企业再次赢得顾客
B、使企业及时发现产品或服务的失误
C、开创新的商机
D、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E、为企业增加了成本
6.组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。
A、核心管理层的支持
B、明确团队后备成员的职能，各司其职
C、加强信息沟通与合作
D、建构客服管理体系
E、制定科学的工作流程
7.下列属于激励策略应把握的是（）。
A、激励员工从结果均等转移到机会均等
B、激励要把握最佳时机
C、激励要有足够的力度
D、激励要公平准确、奖惩分明
E、推行职工持股计划
8.企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。
9.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A、制度化原则
B、诚意性原则
C、专项管理原则
D、快速反应原则
10.服务广告的指导原则有哪些？
11.当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
12.当项目成员办公点距离较远时，为了他们使关注自己的团队。此时，项目经理应（）。
A、保证每个团队成员都使用E-mail作为一种沟通工具
B、命令项目小组服从
C、建立与各个小组进行密切联系的统一沟通方式和渠道
D、向团队成员提供沟通技术并命令对其的使用
13.下列不属于内部营运指标的有（）。
A、市场占有率
B、新产品收入占总收入比例
C、各种营销渠道的交易比率
D、每位推销员潜在顾客接触次数
14.回应率低是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
15.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
A、问卷调查法
B、样本测试
C、试用测试
D、专职调查测试
16.危机处理的承担责任原则不包括（）。
A、不论谁是谁非，要勇于承担责任
B、企业应该积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、不埋怨，不寻找客观理由
D、不要企图推卸责任
17.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
A、经营策略
B、计划技术策略
C、营销策略
D、蓝图技巧策略
18.下列选项中，属于3A法则的是（）
A、态度
B、手段
C、表现
D、微笑
E、耐心
19.在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要哪些步骤？
20.应对服务质量差距的方法有哪些？
21.通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。
A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
E、对并购后企业的人力