2025年物业客服部考核试题和答案
一、单选题（每题2分，共40分）
1.以下哪种情况不属于物业客服需要及时处理的紧急报修问题？
A.电梯故障困人
B.水管爆裂漏水
C.业主家中灯泡损坏
D.消防系统报警
答案：C
2.当业主对物业服务费用提出质疑时，客服人员首先应该做的是？
A.直接解释收费标准
B.倾听业主的疑问和意见
C.让业主查看物业服务合同
D.告知业主费用无法减免
答案：B
3.客服人员在接听业主电话时，以下哪种用语是恰当的？
A.“你有什么事快说！”
B.“请您稍等一下，我记录一下您的问题。”
C.“这个问题我解决不了，别问我。”
D.“你找别人吧，我很忙。”
答案：B
4.物业客服在记录业主投诉时，不需要记录的信息是？
A.业主的姓名和房号
B.投诉的具体内容
C.业主的工作单位
D.投诉的时间
答案：C
5.对于业主提出的不合理要求，客服人员应该？
A.直接拒绝
B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因
C.不理会业主的要求
D.让业主找上级领导
答案：B
6.以下哪项不是物业客服的主要工作职责？
A.处理业主报修
B.小区环境卫生清扫
C.解答业主咨询
D.协调处理业主投诉
答案：B
7.客服人员在与业主沟通时，应该保持的态度是？
A.冷漠
B.热情、耐心、专业
C.傲慢
D.随意
答案：B
8.当接到业主关于小区噪音问题的投诉时，客服人员首先要做的是？
A.直接去现场查看噪音来源
B.记录投诉内容，安抚业主情绪
C.联系相关部门处理
D.让业主自行解决
答案：B
9.物业客服需要定期对业主进行回访，回访的主要目的不包括？
A.了解业主对服务的满意度
B.收集业主的意见和建议
C.推销物业服务产品
D.巩固与业主的关系
答案：C
10.业主反映家中门禁系统无法正常使用，客服人员正确的处理流程是？
A.记录问题，安排维修人员尽快上门维修
B.让业主自行联系厂家维修
C.告诉业主这是正常现象，过段时间就好
D.不予理会
答案：A
11.以下哪种沟通方式在物业客服与业主沟通中效果最差？
A.面对面沟通
B.电话沟通
C.短信沟通
D.邮件沟通
答案：D
12.客服人员在处理业主投诉时，以下做法错误的是？
A.及时向业主反馈处理进度
B.把责任推给其他部门
C.对业主表示歉意
D.跟进处理结果
答案：B
13.当业主对物业服务不满意并要求减免物业费时，客服人员应该？
A.马上答应业主的要求
B.拒绝业主的要求，并与业主发生争吵
C.了解业主不满意的原因，协商解决方案
D.让业主去法院起诉
答案：C
14.物业客服在接待来访业主时，应该做到？
A.让业主自己等待，不予理会
B.主动迎接，礼貌问候
C.边接待业主边玩手机
D.对业主的问题不做回应
答案：B
15.以下关于业主档案管理的说法，错误的是？
A.业主档案应妥善保管，防止泄露
B.业主档案可以随意提供给他人查阅
C.定期更新业主档案信息
D.建立业主档案有助于更好地服务业主
答案：B
16.客服人员在处理业主报修时，以下哪项不属于服务标准？
A.及时响应业主报修
B.维修人员在规定时间内到达现场
C.维修完成后不进行回访
D.维修结果让业主满意
答案：C
17.当业主反映小区内有流浪动物影响生活时，客服人员应该？
A.让业主自己处理
B.联系相关部门进行处理
C.直接将流浪动物赶走
D.不管不问
答案：B
18.物业客服在处理业主咨询时，以下做法正确的是？
A.不懂的问题直接告诉业主不知道
B.对于业主的咨询不做记录
C.尽力解答业主的问题，不清楚的及时查询后回复
D.让业主自己去查资料
答案：C
19.客服人员在与业主沟通时，应该注意的语音语调是？
A.生硬、冷漠
B.温和、亲切
C.大声、急躁
D.低沉、模糊
答案：B
20.以下哪项不是物业客服在节日期间可以为业主提供的增值服务？
A.送节日祝福卡片
B.举办节日活动
C.提高物业服务费用
D.为业主装饰家门口
答案：C
二、多选题（每题3分，共30分）
1.物业客服的主要工作内容包括（）
A.业主接待与咨询解答
B.业主投诉处理
C.业主报修受理与跟进
D.物业费催缴
答案：ABCD
2.客服人员在与业主沟通时，需要注意的事项有（）
A.语言文明、礼貌
B.认真倾听业主的意见
C.及时回应业主的问题
D.避免与业主发生争执
答案：ABCD
3.以下哪些属于物业客服需要处理的常见业主投诉类型（）
A.物业服务质量问题
B.小区环境问题
C.邻里纠纷问题
D