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2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
2.在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
3.以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。
A、空口承诺
B、把抱怨推给别人处理
C、只说抱歉，没有行动
D、非言语的拒绝
4.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是（）。
A、开通业务电话
B、销售环境布置
C、提供多种方便
D、开设培训班
E、向客户传授知识
5.服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）
A、可设计的
B、可管理的
C、可计划的
D、可服务的
6.全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。
7.客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
B、由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C、先女士后男士
D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
E、先男士后女士
8.试述客户关系维护的原则。
9.高效团队应该具备哪些特点？
10.简述客户信息收集的主要方法。
11.（）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
12.传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
13.当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）
A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
B、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
D
．在客户和
DLR
争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断
14.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
A、客户总成本
B、时间成本
C、体力成本
D、客户货币总成本
15.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A、危机监测与危机预警
B、危机决策
C、危机控制
D、危机处理
16.为提升客户满意度，应特别注意哪些问题？
17.服务在于我们做了多少，而不在于客户感受了多少。
18.简述CRM的五大关键内容。
19.欧洲顾客满意度指数的主要内容有哪些？
20.精益生产方式（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A、丰田
B、本田
C、通用汽车
D、福特
21.客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。
A、您好先生/女士
B、有没有需要帮忙吗
C、您好，请随便参观
D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍
22.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。
A、确定组织设计的原则
B、进行综合性分析
C、进行客户服务组织功能定位
D、进行客户服务组织管理控制模式的选择
E、低成本原则
23.只要用户不满意，我们就有（）。
24.简要分析对企业提供服务的要求。
25.典型的服务产品生命周期一般包括（）
A、介绍期
B、成长期
C、成熟期
D、改进期
26.服务流程的设计方法包括（）
A、以顾客为主的核心流程法
B、以企业的营销特性设计的客户服务流程
C、创新设计法
D、系统独立化方法
E、明确重点
27.关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。
A