中国主题公园服务质量评价方法浅析
据不完全统计，中国目前现存主题公园数量近3000家，但盈利数量不及一半。各地主题公园的大量出现是中国经济快速发展的产物，为丰富人民日益增长的精神文化生活提供了各类不同选择。但随着大量主题公园的快速复制扩张，主题性不强、管理粗糙、游客体验和满意度低是普遍存在的问题，各地主题公园经营质量参差不齐，较难实现经营和口碑的双发展。我国在主题公园服务质量评价和影响游客满意度研究方面起步较晚，相比之下国外主题公园对服务质量及游客满意度会重点关注形成机理与行为结果，而国内一般更加注重游客满意度相关测评、实证与影响因素。
国内主题公园行业随着不断发展，业态和模式也在发生变化，同时游客的需求也是在动态变化的，所以研究游客服务满意度是一个复杂的过程。本文尝试基于主题公园服务质量评价的关联因素，构建对应的服务质量评价模型，以期望在加入真实的评价数据后，能够一定程度反映出所在主题公园游客服务质量评价的改进和提升空间，希望能为主题公园针对性的管理提升提供一些帮助。
1服务质量研究
国际上有很多学者对主题公园服务质量进行过研究，其中有观点认为餐饮服务在游客满意度中起到非常重要的作用，通过获得影响餐饮服务体验的相关因素，并基于感知服务质量的模型，能够反映出旅游服务质量期望值和实际感知间存在差距。国内目前尚无针对旅游服务质量的相关国家或行业标准，各主题公园主要都依据自身的管理经验或ISO质量体系标准开展服务质量管理，也有学者对游客在主题公园旅游体验过程进行过深入分析，提出了以主题公园餐饮务质量满意度测量方式，使用鱼骨图来分析景区餐饮服务质量相关的问题。但很明显从单一因素着手并不能完整反映整体服务质量评价标准，本文在其它学者研究基础上，尝试对主题公园服务质量评价进行研究和分析。
1.1研究对象
主题公园实际上就是依据某一个特定主题、使用现代化科学技术与多层次活动设置方式，集合各种娱乐活动、休闲要素与服务接待设施于一体的现代化旅游目的地。主题公园是为了满足游客不同的休闲娱乐需求和选择，建造起来的具有创意性活动方式的一种现代化旅游场所。主题公园基于特定的主题创意，通过对文化的复制、移植和陈列或者是现代化高新技术手段，用虚拟环境和园林环境作为载体，迎合游客们的好奇心，吸引游客观赏游玩。但近年来特别是迪斯尼进入中国大陆地区后，国内主题公园对比之下缺乏有竞争力和差异化的主题场景，在服务质量和体验方面也存在较大差距。国内主题公园除了自身产品定位和包装，如何提升服务质量和服务体验，也是赶超国际先进突破发展瓶颈的重要因素之一。
基于从单一视角逐渐向全面化拓展的研究方式，对主题公园影响服务质量评价的因素进行分析，研究怎样才能够对主题公园的管理体系进行优化，找出强化主题公园服务质量的有效措施。
1.2研究方式
因为主题公园服务质量会被很多因素所影响，使用精准方法对其进行评价的时候会有局限，所以使用模糊的综合评价方式尝试进行评价。
首先明确对象集、因素集以及评价集。明确旅游主题公园相关的服务质量作为对象集，被评价影响的因素集以及对应的标度向量，其中待评价对服务质量产生影响的因素集是U={U1、U2、U3……U}，而评价集设置为V={V1、V2、V3……Vn}，同时相应标度的向量数值设置为（5、4、3、2、1）。明确因子权重，基于相关软件对指标测量数据实施主要成分分析，明确所有变量对主因子中的得分系数，当系数数值越大的时候，说明这个变量对主因子产生的贡献也就越大，赋予权数数值就会更大，之后需要对所有因子得分系数实施归一化处理，也就是获得所有变量对主因子相关的权重集。之后建立所有因素评分隶属函数以及中和综合评价矩阵，用字母R代替这个综合评价矩阵。
1.3处理方法
主题公园的服务质量评价可以分为有形和无形，综合实际情况，可在其中选取不同评价指标，并在答案中使用李克特5点选项量表，即非常不好为1，非常好为5，然后在一定时间之内，对主题公园中的游客实施随机抽样调查。在实施抽样调查前，先编制想要调查的具体内容，也就是服务质量评价相关的内容，对于主题公园而言比较典型的有：环境、餐饮、园内交通、购物、娱乐性、员工服务、住宿等方面，可针对不同指标设定相应的评价标准，诸如是否有特色、质量、服务态度、便捷程度、外观、卫生程度、类别、安全性等各方面进行评价打分。编制好调查问卷之后，可让工作人员遵照要求对进行发放，对问卷数量进行统计，要求一定要将所有发放出去的调查问卷收回来并统计有效问卷的数量及其占有比例。
2服务质量评价
2.1检验数据并分析其主要成分
可使用相关软件分析问卷信度，计算得出总量表信度并基于指标评价结果对其实施因子分析，得出测度值结果以及巴特克里特球体检验相伴概率，对检验结果中表明更适合的因子进行分析，同时基于分析主要成分得到的公共因子进行阐释。