提升住院处窗口服务质量优化患者医保报销流程的意义和作用

王萍白文华

摘要：公立医院作为公益性事业单位，承担着保障人民群众医疗安全、维护健康公平、增强医疗普惠性等公益性责任。提高医疗服务质量是现阶段医药卫生行业改革与时代发展所赋予的责任与使命。医院窗口服务是医院改善服务的重点之一，为贯彻落实“患者利益放在最高位置、把方便让给患者、把温馨留给患者”的理念，医院提出了一系列措施，努力提升窗口服务质量与患者获得感，力求为患者提供优质高效的窗口结算服务。医院住院处的收费管理一直以来都是医院管理工作中十分重要的环节，住院收费服务窗口作为住院患者就医的起点，不仅反映着医院的服务能力和综合素质，同时也是医院“一切为了患者、以患者为中心”服务理念集中体现的窗口。

中图分类号：F233?文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）05-222-02

住院处收费服务窗口作为医院重要的对外服务窗口之一，其服务质量的优劣，直接关系到医院整体形象。如何让患者在接受高超的诊疗技术服务的同时，享受完美的就医服务体验，让患者有获得感进而提升医院总体服务质量和美誉度，已成为医院服务管理的重要课题之一。为此，伴随着各项医改政策的出台，医院从改善服务入手，有针对性实施“看病少排队、检查少跑腿、急救更高效、住院更省心、诊疗更规范、护理更周到、配药更方便、结算更便捷、服务更体贴、沟通更顺畅”等服务措施。作为医院结算服务的重要窗口，医院收入中70%的结算任务由住院处承担。住院患者以此开始就医的起点，在日常工作中必须坚持以患者为中心，不断提升住院处收费服务窗口的服务质量，以满足患者及家属群体日益增长的医疗结算服务需求。

一、优化患者医保报销结算流程的意义

二、医保报销结算现状与存在的问题

（一）医保患者报销政策不明确

上述原因的存在也为住院患者窗口结算带来困扰，主要表现在以下三个方面：

2.医疗人员不了解患者报销身份，报销政策不明确。患者挂号就医时不明确自己的报销身份，未出示有效医保卡进行医保身份挂号，而医疗人员诊疗时只负责问诊，难以核对患者的报销身份，开具自费住院证办理住院手续;也有医疗人员选错患者报销身份，病人入院后医嘱选择为不可报销的自费项目，造成患者只能全额缴纳住院费用后再到参保地社保进行手工报销，因医嘱选择问题给患者造成可报销项目未能得到报销的经济损失。

3.异地医保患者不熟悉报销要求，实时报销难实时。患者须持医疗人员开具的有效住院证在住院处办理住院手续，因不了解异地医保报销政策的要求，有部分异地医保患者不清楚异地医保卡需要提前在当地医保中心备案后才能正常享受异地医保报销结算的要求，而未履行备案手续。为及时就医，医疗工作人员只能先为患者选择自费结算身份，患者须先全额缴纳住院费后再到参保地社保进行手工报销，为异地医保报销核对患者身份及按需提供报销票据增加了困难。

（二）医保患者结算耗时长且难度大

医保持卡患者有本市医保持卡和异地医保持卡患者两大类。在优化程序前，这两种不同类型的医保持卡患者，在其医保报销手续与流程上存在着较大的区别，而且他们在出院办理后续医保报销手续与流程上都比较繁琐，导致医保患者结算耗时长、难度大。主要表现在以下三个方面：

1.患者出院流程繁琐耗时长。本市医保持卡报销患者的出院办理流程为：患者出院当日要到出院药房领取出院带药，患者将其住院诊断证明和出院费用清单交到住院处，住院处依据此单据完成患者的医保报销。7个工作日后，患者需持住院押金收据，再次到住院处收费服务窗口办理结算手续，并最终完成医保结算。如此，导致患者及家属需要重复多次到住院处收费服务窗口排队办理结算手续，使得患者医保报销耗时长，难度大。

三、优化患者医保报销流程的主要措施

（一）加强宣传，积极主动向患者解读医保政策

2.医院信息化平台及时更新医保报销政策，提高服务水平。院内医保部门应大力宣传并及时更新医保报销政策，通过院内互联网平台和院内医保相关科室微信群推送最新消息，让所有相关医保报销科室的信息同步，及时更新，全面推送。确保医疗人员在开医嘱时严格执行医保报销政策，保证医保患者享受医保报销待遇。住院处是执行医保报销政策的职能科室，住院处窗口服务人员在患者办理住院手续时将患者有效医保卡登记保存，提前告知医保患者出院报销流程及注意事项。患者出院时住院处医保报销专员将登陆医保网依据大夫开具的医嘱类别为患者及时报销医保费用。确保医保患者住院费用正常报销，提升医保服务质量。

（二）优化流程，简化手续，提升效率

1.流程再造，简化医保患者出院手续。取消患者出院当日到住院处窗口提交诊断证明和出院费用清单的出院手续。医保持卡患者出院当日领取出院带药后，即视为患者办理完出院手续，患者无需再到住院处窗口提交出院诊断证明和出院费用清单，医保报销专员将依据院内系统中的电子版清单和诊断证明完