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浅谈空中服务与客舱文化
浅谈空中服务与客舱文化
安徽艺术职业学院202*级空乘专业专科毕业论文
浅谈空中服务与客舱文化
姓名卫娟学号A105033015专业_空中乘务指导教师张勇写作时间_202*
年3月10日目录
论文摘要1一、客舱服务的内容1二、客舱服务的现状以及问题1三、
个性化服务的含义2（一）以规范化的管理与服务为基础2（二）发展个性
化服务2四、个性化服务的意见3（一）心系服务3（二）绿色客舱3
（三）棋艺比赛3五、总结4六、参考文献4
Ⅰ
浅谈空中服务与客舱文化
【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服
务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基
础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人
性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客
舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出
一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好
客舱文化的重要意义。
【关键词】空中服务，规范化，个性化，客舱文化
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷
便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不
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断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊
文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行
探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊
性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之
处，还望指正。
一、客舱服务的主要内容
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足
乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理
解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业
的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无
法体现空乘服务至高无上的境界。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示
性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这
种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少
的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在
服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中[1]。
二、客舱服务的现状以及问题
目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活
动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进
与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的
进步、
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经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输
客舱服务仍然与之存在着一定的差距。
就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友
好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程
度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，
缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象
[2]。
从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好
客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等
方面在世界上仍处于较低水平。
三、个性化服务的含义
针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入
手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与
差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础[3]。
（一）以规范化的