民航服务满意度问卷设计演讲人：日期:
CATALOGUE目?录01问卷结构设计02核心问题类型规划03满意度指标体系04样本与数据规范05实施流程控制06分析应用方向
01PART问卷结构设计
封面信息问卷标题、调查单位或委托单位、问卷标识、调查者信息（如适用）。导语简要介绍调查目的、重要性、调查对象、填写要求、数据保密措施等，增加被调查者参与度和信任度。封面信息与导语撰写
问题模块逻辑分层包括旅客性别、年龄、职业、收入水平等基本信息，用于后续数据分析与分类。旅客基本信息包括航班准点率、行李托运、安检、候机环境、客舱环境、餐食质量等方面的评价，以全面了解旅客对航班服务的满意度。了解旅客在民航服务过程中遇到的投诉问题、解决方案及建议，为服务改进提供重要参考。航班服务体验包括机场指引标识、地面交通、候机楼设施、安检效率、登机口服务等方面的评价，以全面了解旅客对机场服务的满意度。机场服务体诉与建议
简短总结调查目的，强调旅客意见对民航服务改进的重要性。结束语对旅客的参与表示感谢，并说明后续将如何使用调查结果进行服务改进，以及旅客如何获得改进后的服务。感谢页结束语与感谢页设计
02PART核心问题类型规划
基础服务分类问题航班准点率相关问题了解航班准点起飞、到达及延误情况，包括航班延误后的服务。行李托运及到达问题行李托运流程、行李损坏、行李丢失及行李延误到达等相关问题。机场设施及服务问题机场的候机环境、设施设备、餐饮服务、购物及娱乐设施等。机舱设施及服务问题座位舒适度、机舱清洁度、空调温度、餐食质量及特殊旅客服务等。
量表问题应设计成可以量化的形式，以便统计和分析，如“满意度”、“频率”等。量表应能真实反映旅客对服务的评价和感受，避免误导或偏差。量表问题的设计应保持一致性，避免问题之间的重复或冲突。量表应能区分不同服务水平的差异，反映旅客对服务的细微感知。满意度量表设置原则量化原则有效性原则一致性原则区分度原则
反映旅客真实需求开放式问题应能够引导旅客表达真实的需求和感受。避免引导性提问问题应避免带有主观引导或暗示性的提问，以免影响旅客的真实回答。问题简洁明了问题应简洁明了，避免使用专业术语或复杂的表述，以便旅客理解。后续分析可行性问题设计应考虑到后续的数据分析和处理，确保信息的可提取性和分析性。开放式问题筛选标准
03PART满意度指标体系
航班起飞和到达时间的准确性，以及延误后的处理措施。航班准点托运及随身携带行李的规定、行李丢失/损坏处理及赔偿等。行李服括售票服务、退改签政策、票价透明度等。购票环节候机厅舒适度、机场指引标识清晰度、安检效率等。机场设施关键服务接触点识别
服务态度、专业能力、解决问题的能力等。服务质量多维评价指标构建座位空间、机舱环境、餐饮服务等。舒适度飞行安全记录、紧急情况下的逃生和救援措施等。安全性票价与所提供服务的匹配程度，性价比等。价值感知
权重分配计算方法德尔菲法通过专家打分，确定各评价指标的相对重要性。层次分析法将满意度指标体系分解成多个层次，通过比较判断矩阵计算权重。熵值法根据各指标数据的离散程度确定权重，数据越分散的指标权重越大。主观赋权法直接根据调研目的和背景，对各指标进行主观赋权。
04PART样本与数据规范
旅客类型旅行目的包括商务旅客、旅游旅客、探亲访友旅客等。涵盖公务出行、旅游度假、探亲访友等。目标人群筛选策略年龄范围18岁及以上的成年人。地域分布涵盖不同地区、城市或国家。
随机抽样根据旅客类型、旅行目的等特征进行分层，确保样本具有代表性。分层抽样便利性抽样在确保样本代表性的前提下，选择易于获取的样本。确保每个旅客被选中的概率相同，避免主观偏见。抽样方法选择依据
通常选择95%或更高的置信水平，以确保结果的可靠性。根据置信水平确定允许的误差范围，通常为正负5%左右。根据置信水平、置信区间和总体比例等因素综合考虑，确定合理的样本量。根据实际情况（如调查成本、时间等）对样本量进行适当调整，但不得低于最低要求。有效样本量计算标准置信水平置信区间样本量计算公式样本量调整
05PART实施流程控制
预测试方案设计问卷逻辑验证确保问卷问题之间逻辑通顺，避免出现重复或矛盾的情况。问卷问题优化通过预测试检验问卷问题的表述是否清晰、准确，是否容易引起误解。样本代表性评估根据预测试结果，评估样本的代表性，确保样本能够真实反映整体情况。问卷调整与完善根据预测试中发现的问题，对问卷进行相应的调整和完善。
线上渠道通过网站、社交媒体等线上渠道发布问卷，覆盖更广泛的受众群体。线下渠道在机场、航空公司营业厅等场所发放问卷，直接收集目标受众的反馈。渠道整合结合线上和线下渠道，提高问卷的发放效率和回收率。渠道监控实时监控各渠道的问卷发放情况，确保问卷能够顺利到达目标受众手中。问卷