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2025年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）
A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值
C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排
D、对服务或维修的过程不在乎
2.顾客需要这样的服务顾问：（）
A、知道我的名字、兴趣爱好
B、知道我的住址、收入状况
C、给我提供特别的优惠
D、用言行证明经销商的优势
3.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（）
A、推荐他人
B、节约成本
C、免费宣传
4.EPS所表示的是（）
A、电动助力转向
B、电子功率控制
C、电子稳定程序
D、制动防抱死
5.重要投诉的处理时限为：（）
A、1天
B、3天
C、5天
D、8天
6.PQ46的意思是（）
A、P表示平台，Q表示发动机纵置，4代表B级车，6代表第六代
B、P表示平台，Q表示发动机横置，4代表第六代，6代表B级车
C、P表示发动机纵置，Q表示平台，4代表B级车，6代表第六代
D、P表示平台，Q表示发动机横置，4代表B级车，6代表第六代
7.升级投诉的处理时限为：（）
A、1天
B、3天
C、5天
D、8天
8.因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同
9.服务维修进度跟进与整体满意度无关
10.准备工作环节，谁负责提前24小时提醒客户来店进行保养工作？（）
A、服务顾问
B、接待员
C、客户顾问
D、服务经理
11.道路救援时，我们应该每（）与顾客联系一次，直到救援成功
A、15分钟
B、30分钟
C、45分钟
D、60分钟
12.任务委托书上包含下列哪些信息？（）
A、客户地址
B、底盘号
C、客户身份证号码
D、预计交车时间
13.关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）
A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
B、客户投诉由服务经理统一处理
C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
D、无论如何有服务顾问来解决
14.一般投诉的受理时限为（）
A、4小时内
B、8小时内
C、24小时内
D、48小时内
15.欢迎阶段，门卫要做到的是：（）
A、客户开车至门口时敬礼
B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候
C、引导客户停车
D、通过耳麦告知服务顾问客户已到
16.一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）
A、情感关系导向类型
B、性价比导向类型
C、时间效率导向类型
D、非上述类型
17.跟踪服务中，客户有哪些需求（）
A、有人关注感受和建议
B、回访人员专业又热情
C、回访内容简短精炼
D、反映的问题及时处理
18.以下哪一项是FFB（配置-功能-好处）陈述的实例：（）
A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的
B、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
C、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
D、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用
19.启动后，车辆检查应包括的内容为：（）
A、检查机油压力