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文档摘要

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第九章运输企业服务质量管理;汽车运输企业的产品是什么?

如何评价运输产品质量的优劣？

(汽车/旅客/货物/运输服务/旅客和货物的空间位移)

;一、汽车旅客运输产品质量概述;;;道路运输企业产品质量涵义;二、运输产品质量特性与评价指标体系;运输产品的质量特性—安全性;运输产品的质量特性---及时性;运输产品的质量特性---经济性;运输产品的质量特性---方便性;运输产品的质量特性----服务性;道路客运服务质量的构成;客运站提高服务条件的基本标准;汽车运输质量特性评价指标;安全性及评价指标;汽车运输安全性的内涵;;及时性与评价指标;;经济性及评价指标;汽车运输的经济性表现在两个方面：;;方便性及评价指标;汽车运输的方便性表现在三个方面：;;服务性（舒适性）及评价指标;运输的服务性表现在三个方面：;;结论;课堂讨论;教师讲评：汽车客运站服务水平评价;问题讨论;客运服务“三优”、“三化”的基本要求;道路客运服务“三优”的基本要求

;道路客运服务“三化”的基本要求;

服务过程程序化

服务管理规范化

服务质量标准化

;三、PDCA循环在运输质量管理中的应用;（一）PDCA循环的工作内容;;PDCA循环;(二)PDCA循环的特点;;;四、汽车客运站服务创新;;;;（二）实现创新服务的三个要求;;;（三）实现服务创新的三个转变;;;;谢谢大家!