乘客暗访发现车站服务问题广州铁路职业技术学院?城市轨道运营管理专业资源库

一、案例概况

六月的一天，华南某地铁站，蒋先生按照计划来到某地铁站暗访。在站厅，他看到一名引导员头发长而蓬乱，正趴在闸机上按手提广播的按钮，喇叭传出“嘀嘀”的响声，同时还在用脚打拍子。此时，走来一名乘客问他怎么买票，他未改变姿势，只是指了指TVM售票机就不管了。乘客不会操作售票机，他也不进行引导。蒋先生当场指出他的错误，他竟不与理睬。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

二、案例分析

1.引导员着装不整，头发长而蓬乱上岗时行为举止不雅，对待乘客不使用文明用语，遇到乘客问题互相推诿；2.当班厅巡在回答乘客问题时边走边回答；3.当班售票员在票亭与跟岗学员聊天；〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

4.客值在回答乘客问题时没有使用礼貌用语，对乘客提出的问题不做正面回答；5.值站不虚心接受乘客的建议，在乘客话未说完时就急着辩解；6.值站当班期间没有对当班员工的服务态度作好监控，造成整班员工服务意识薄弱，服务水平过低；〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

7.站长在日常服务工作中没有严格管理，加强培训，造成地铁站员工服务意识薄弱、服务水平偏差。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

三、相关知识

站厅岗服务程序及标准：(1)班前①上岗前到站控室签到，阅读文件，接受上级交代工作，注意事项。②领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙，扶梯钥匙等，在钥匙借用登记本上登记。③领取对讲机，在车站备品预(借)用登记本上登记。④带齐工作备品准时到岗。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

(2)班中①引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室。②每2h巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室。③按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

④按要求更换出闸机票桶。⑤在上/下行尾班车到站前5min在TVM上悬挂相应告示牌。⑥最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作。⑦关闭车站出入口。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡

(3)班后①与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙扶梯钥匙.对讲机交还站控室行车值班员，并在相应台账上注销。②参加班后总结会。③阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。〈案例02-14乘客暗访发现车站服务问题案例概况案例分析相关知识≡