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2第七章邮轮游客投诉心理及处理技巧

1邮轮游客的投诉是搞好邮轮旅游工作、弥补工作中的漏洞、提高管理和服务水平的一个重要促进因素。同时，通过解决投诉，可以消除邮轮游客的不良印象和情绪，为邮轮挽回声誉和信誉，留住客人，还可以赢得更好的口碑。

1第一节邮轮游客投诉的原因及意义一、邮轮游客投诉的原因邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理人员或部门反映或要求给予处理。

（一）主观原因11.不尊重客人不平衡心理厚此薄彼心理职业倦怠心理

（一）主观原因12.责任心不强损坏或遗失客人物品没有完成客人吩咐的事情清洁卫生不彻底擅自离开工作岗位

（一）主观原因13.语言沟通不顺畅4.做事技能和技巧不过关

（二）客观原因11.邮轮旅游服务标准众口难调语言障碍突发事件风俗习惯生活习惯文化背景

（二）客观原因12.邮轮游客个性差异气质性格情绪

（二）客观原因13.邮轮旅游环境的复杂性天气环境到港时间或行程

二、邮轮旅游投诉的意义1解决好游客的投诉，加强邮轮服务投诉管理，对维护邮轮声誉、稳定和拓展客源市场都具有十分重要的作用。有利于维护邮轮的声誉有利于邮轮发现服务质量问题并加以推进有利于提高顾客对邮轮的忠诚度