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第七章
邮轮游客投诉心理及处理技巧
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处理邮轮游客投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉，平息游客的激动情绪，迅速解决问题。
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第三节邮轮游客投诉的处理原则
一、承认邮轮游客投诉的事实
首先，热情相待、耐心听取、冷静分析；
其次，认真记录，以示对客人的尊重及对反映问题
的重视；
最后，提出邮轮解决投诉依据及解决办法。
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二、表示同情和歉意
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在邮轮旅游者投诉过程中，表示
同情和歉意的常用语言有哪些？
表示同情和歉意的常用语言
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“我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情……”
“感谢您对邮轮提出的宝贵意见……”
“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方……”
“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”
“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”
“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看哪一种办法好”
三、同意客人要求并决定采取措施
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处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。对于客人的要求，必须快速处理，并承诺处理时限；告诉客人你能做什么，如有可能提出可选择的意见和办法，不可擅自作主和超越自己的权限做不符合实际的许诺，或者做损害邮轮利益和声誉的行为。
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邮轮对邮轮游客投诉问题最明智的选择，就是尽量避免投诉的发生，力争为邮轮游客提供完美的服务，使游客高兴而来、满意而归，这是邮轮各部门共同追求的目标。
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第四节预防投诉
一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足
替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或者方式使自己得到一种“替代”的满足或表达，用以减轻以消除挫折感的一种心理调节方法。
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第四节预防投诉
一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足
补偿：是指一个人在生活中某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。
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一、要让邮轮游客得到替代性、补偿性满足
（一）尽量满足客人的需要
（二）对待觉得吃亏的客人，给予物质补偿
（三）在功能服务有缺陷时，可给予心理服务补偿客人
二、引导邮轮游客往好处想
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当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，经常会为自己找到一个借口，使这种无法接受的事情在内心得到“合理化”的解释，以达到心理平衡。如果邮轮游客遇到不满意的事情，邮轮服务人员应当引导游客向好的地方想。
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二、引导邮轮游客往好处想
（一）努力使坏事变为好事
（三）让客人宣泄
（二）设法去的谅解