CompanyLogo八声（1）患者初到热情有迎声；（2）巡视、治疗时亲切有称呼声；（3）操作前耐心有解释声；（4）操作中温和有问候声；（5）操作失误时有歉意声；（6）要求合作诚意有感谢声；（7）节日到来时有祝贺声；（8）出院时有送行声。第23页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo三个“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人开口之前；（3）走在红灯呼叫之前。第24页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo十点服务（1）微笑多一点（2）言语亲一点（3）激情高一点（4）脑筋活一点（5）理由少一点（6）做事勤一点（7）度量大一点（8）脾气小一点（9）行动快一点（10）技术好一点。第25页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo“三主动”三个主动主动服务、热情接待主动相送、电话回访主动帮助、细心观察第26页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo主动服务、热情接待
（1）实行“首迎、首诊负责制”。（2）新病人入院时，值班护士面带微笑，起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。（3）分管护士在10分钟之内至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法、作息时间；向病人及家属详细介绍病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、厕所、开水房、食堂等具体位置。第27页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo关于医院文化与服务第1页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo目录医院文化的定义与内涵一医院服务理念二医院服务流程三打造优秀医院团队四第2页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo一、医院文化定义与内涵医院文化定义医院文化营造医院文化医院文化建设医院文化内涵第3页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo医院文化定义医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。包括医院硬文化和医院软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。第4页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo医院文化定义医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。第5页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo医院文化定义医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的核心力量。医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中，它不仅是一种文化现象，也是一种管理理念。医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系。第6页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo医院文化形成医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值观体系。一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的核心价值观是需要提炼的。医院文化的形成，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找对了。有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、就可以以此来规范人的行为。谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴责，这种谴责往往来自他的内心世界。第7页，共38页，星期日，2025年，2月5日CompanyLogo营造医院文化营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化资本。二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想理念，充分理解学习型医院的含义。三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建设