危机处理介绍
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目录
认识危机
危机发生三阶段与处理
危机管理要领
危机处置十戒;
危机之定义
危机是一种因压力事件而感受到威胁所引起之混乱现象
当个体惯用之因应方式无法有效处理威胁时，便引起焦虑与恐慌;
危机的影响
危机事件其后果可能会对~
机构或组织、员工或顾客
产品与品牌 服务
财务状况、名声等造成显著伤害
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危机诱发事件
天然灾害：
台风、地震、水灾
重大灾害：
战争、火灾、爆炸、游离辐射、化学意外事故、停电
特殊诱发事件：;
医疗情境中易面对之病人危机情境
重症病房：病况转剧
急诊室：紧急医疗处置、医疗纠纷
手术室：非预期性死亡
产房：生产突发事件
精神科病房：暴力、自杀
肿瘤科病房：自杀
感染病房、艾滋病病房、烧伤病房;
医疗行政中易面对之危机情境
天灾问题:地震、火灾、水灾、风灾
人为问题:抢劫、枪击、爆炸、游离辐射、化学意外事故、战争
医疗纠纷:医疗失误或照护纠纷、暴力事件
人事纠纷:罢工或集体抗议
社区纠纷:环保问题、毒物感染
财务纠纷:营运不善;
危机前
事前准备与平时管理
硬件设施
常规工作
应变计划
定期演练;
危机中
危机处置
解决当前最急迫、最重要的问题
降低灾害、损害
确定主要问题
澄清对事件的看法
思考可利用的情境资源
内外在资源
考量可采取的因应策略;
危机中
敏锐判断力
迅速决策力
情绪的掌控
圆融的沟通
避免专注于寻求
责任归属
如何惩罚
从学习过程中的经验累积;
危机后
避免进一步伤害
维持最佳功能;
危机后检视
专业知识、技能
常规、办法
服务态度
优点、长处
缺点、限制;
危机发生三阶段要点
危机前（平时）
危机意识、准备应变
危机中
早期发现、妥善处理、降低伤害利用机会、开创机运
危机后
善后重建、检讨改进前事不忘、后事之师;
危机管理
指组织体为降低危机情境所带来之
威胁，必须进行长期规划与不断学习，反馈之动态及调整过程;
潜伏期
危机循环;
危机管理的原则2-1
面对危机、处理危机
「找答案」、「不找责任」
无论个人或机构都应建立起「最糟剧本」的危机处理计划;
危机管理的原则2-2
衡量得失
最好的控制就是不要失去控制
从人情事故上来处理
重要的不是发生什么事，而是如何回应所发生的事;
危机管理的要领(1-6)
1.争取时间、快速反应
2.敏锐观察
3.找对通报工具
4.应付记者得宜
5.衡量得失
6.整合运用资源
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危机管理的要领(7-12)
7.大事化小，小事化无
8.选取正确的手段
9.作明智的选择
10.不随意承诺赔偿金额
11.解决实际造成危机的原因
12.破除一些错误的观念
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媒体关系重要原则
媒体并非敌人，也不是朋友
媒体有权要求快速回应问题
不要临时抱佛脚
被报导之单位亦有权对问题做出反应及澄清;
遏止危机循环
减灾与预防;
危机处置之十戒
知而不行
优柔寡断
欲盖弥彰
以不变应万变
盲目遵守成规;
以自我为中心之思考模式
低估危机事件
临事退缩逃离现场;
开扩心胸面对危机
危机是每个机构都不愿面对的事，但是应变妥善处理，而得到正面效果。
与其他机构分享经验交流，一方面可以防止类似事件再发生，也可以在处理方式上更加成熟。
医院教育、有准备、有保险，就算意外发生，也早有因应之道能将伤害降到最低。;
如何培养人员危机处理能力
敏锐观察力，能预防或及早察觉危机事件发生
态度理性、冷静、成熟
善用社会、专业与周围支援
强化问题处理能力
制定危机处理手册
同侪相互讨论与分享;
全国建立与落实对天灾的防范与紧急应变计划
相关部门随时将信息统整，扩大教育训练
这是一个危机四伏的时代
任何人均应有应变的心理
避免逃避危机事件
要有最坏的打算与最好的希望;
结语
“重要的不是发生了什么事，而是你作出了什么样的回应”
主动积极、迎战危机;
谢谢聆听
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