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珍惜顾客抱怨课后试题附答案

1.顾客抱怨是指()

A.顾客对产品或服务随意的评价

B.顾客对产品或服务不满意时所表达的不满或投诉(正确答案)

C.顾客为了获得更多优惠而提出的意见

D.顾客对企业经营策略的建议

2.以下哪项属于一类顾客抱怨()

A.食品中毒事件

B.菜品中发现头发，影响个别顾客用餐(正确答案)

C.因服务态度问题引发媒体关注

D.餐厅失火

3.处理一类顾客抱怨的LAST原则包含()*

A.倾听(正确答案)

B.致歉(正确答案)

C.解决(正确答案)

D.感谢(正确答案)

E.总结

4.顾客抱怨餐厅服务速度慢，值班经理