ICS01.040.03
CCSA20
4105
安阳市地方标准
DB4105/T229—2024
政务服务“一窗通办”工作规范
安阳市市场监督管理局
发布
DB4105/T229—2024
前
言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由安阳市行政审批和政务信息管理局提出并归口。
本文件起草单位：安阳市政务服务中心。
本文件主要起草人：宋光明、靳保清、管雪、李旭冉、侯亚龙、王玉杰。
II
DB4105/T229—2024
政务服务“一窗通办”工作规范
1
2
范围
本文件规定了政务服务“一窗通办”工作的总体要求、基本要求、服务提供、评价与改进等。
本文件适用于政务服务中心“一窗通办”集成服务。
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用
于本文件。
GB/T42727
政务服务事项电子文件归档规范
DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则
DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编
制规则
3
下列术语和定义适用于本文件。
依托现有电子政务外网和政务公共云平台,整合各部门政务服务资源与数据建设成的集行政审批、
设立于政务服务中心，提供综合受理、按责转办、统一出件等服务的工作单元。
通过整合构建综合窗口，依托市一体化在线政务服务平台，实行政务服务事项的信息跨部门、跨区
域、跨行业互通共享，业务协同，实施“一窗受理、综合服务”的工作模式。
4
结合工作实际，考虑事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等，统筹规划区域功能，设
DB4105/T229—2024
4.1.2
其他功能区分为基础功能区和特色功能区：
——基础功能区包括且不限于总服务台、导引服务区、预审辅导区、自助填单区、休息等候区、
网上办理区、自助服务区、信息公开区；
——特色功能区包括且不限于老年人服务专区、残疾人服务专区、“7×24小时”自助服务区、
“有诉即办”专区（专窗）。
4.1.3
明确服务提供流程，流程图详见附录A，各业务主管部门和综合窗口按照规定流程为申请对象提
供服务。
4.1.4
4.1.5
提供窗口服务、PC端服务、自助区等服务形式。
组建综合窗口队伍，建立培训机制，对人员进行业务培训、礼仪培训、手语培训等，定期组织
突发事件应急演练。
4.1.6
推行无差别收件（受理）“一窗通办”工作模式，构建受审分离、前台后台衔接有序、协同联
动、信息共享和便捷高效的政务服务机制，实现申请对象办事“最多跑一次”。
4.1.7
推行容缺受理、告知承诺、帮办代办、异地代办等工作模式；建立首问负责、一次性告知、信
息公开等服务机制。
4.1.8
建立绩效考核机制和投诉管理机制，对综合窗口和业务主管部门日常工作及突发情况进行监督
考核和协调处理。
4.2
业务主管部门
4.2.1
按照“只进一扇门”要求，各业务主管部门实现审批服务窗口、事项、人员、环节、系统五个
——对确需技术论证或踏勘等环节的事项，协调相关人员按要求完成。
应向政务服务中心提供相关业务服务指南及办理规程，进驻事项及内容发生变化及时更新并告
应向综合窗口提供业务支持及咨询解答，对委托收件（受理）事项，在接到综合窗口通知后及
5
可设立法人事务、社会事务、社保医保、纳税服务、公安服务、公共服务等综合窗口，设置分
类区域不应超过6类。
部门办件量大、办理频率高的立等可取事项，或受理专业性强、与其他事项无关联度的即办事
项，宜保留部门业务窗口，设置即办件专区。
年办件量少、与其他事项关联度低或阶段性办理的事项，可采取委托收件（受理）方式纳入综
DB4105/T229—2024
5.1.4
应设立政务服务“一件事”“跨区域通办”等综合窗口，为申请对象提供跨部门、跨层级、跨
区域业务协同办理“一站式”全流程服务。
5.2
窗口事项
5.2.1
包括依法申请办理的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付、行政奖励、行政备案、行政
裁决及其他行政权力事项；公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、文化体育、残疾人服务等领域
的公共服务等事项。
5.2.2
按照DB41/T1700.2要求编制政务服务事项服务指南。
软硬件配置
5.3
5.3.1
综合窗口应配置多功能输入一体机，具备扫描、复印、拍照、签名、查询、上传、认证等功能，
符合政务服务电子化需求。
5.3.2
依托市一体化在线政务