（CRM客户关系)CRM业务流
程与考核
湖南珍奥·信息技术管理组
湖南珍奥
ECRM业务流程与考核办法(试用版)
一、资源录入
1、新营销员的CRM系统开户及资源分配(营销部、数据部、人事部)
新员签订
经理向当地区数
工分经济
据部申请开户
新进营销员15天内按上图流程办理开户手续获取一定量的客户资源，如15
配到担保
天内未完成开户，之前产生的销售不计入业绩。
各部协议
2、每位营销员、各服务站收集到新顾客资料，应即时填写好《资源注册表》(附
表1)上交到数据部，由数据部统一录入系统，上报资源内容至少包括：客户姓名、
性别、年龄、联系电话、通信地址、所属社区、客户类型、资源来源（如顾客转
介绍、个人收集、科普会、检测等），一般情况下还应包括推荐人姓名，否则不
予录入。资源上报人必须保证所填写内容的真实性、完整性。
3、资源的录入工作原则上按当天上交当天处理，处理的先后顺序按营销员上报
时间的先后顺序即“第一注册时间原则”处理。资源的所有权以电脑的第一录入
时间为准，电脑的第一录入时间通过顾客编号识别。所有《资源注册表》必须在
24小时内录入完毕，大批量的除外，数据部在接到注册表后(营销人员在填写《资
源注册表》时应填写好所属部门、上报人、上报日期)应按上交先后顺序录入，
以防止因延时而未录入成功情况发生，录入员录入完毕后签署姓名及注册时间。
4、每位营销员在开展业务的同时应即时对ECRM系统中的客户资料进行相应的修
改，具体管理办法如下
（1）基本信息的管理
数据库信息与顾客基本情况不相符时应即时纠正。除联系电话须上报到
数据部方可更改外，顾客姓名、地址、性别、出生日期、家庭成员、客户类
型等个人信息营销人员都可以根据顾客的实际情况予以更改，更改后必须点
击“修改”或“保存”以保存当前修改。客户资料有重大变更（如搬家、去
世等）情况时，必须报数据部做出相应调整。
（2）购买记录的管理
A、出货第二天，不论回款与否，营销员必须将《珍奥消费者登记表》（附
表2）一式两份返至数据部；每推后一天，罚款5元/张。
B、《珍奥消费者登记表》的填写不允许留空项，地址必须详细到门牌号，
销售数量必须和财务统计的数量一致，营销员必须保证所填写《珍奥消费者登记
表》的真实性、完整性、及时性；
C、数据部必须于收到《珍奥消费者登记表》的当天，将购买情况录入系
统，并将第一联保存，第二联交至所属回访大夫处，由回访大夫即时进行跟踪回
访，回访大夫将回访记录反馈至数据部录入系统。各地区数据管理员月底将累积
的《珍奥消费者登记表》交至省公司数据部。
D、员工回款将现金交到财务的同时填写《顾客购买信息反馈表》（附表3），
财务室每日将此表交数据部核实，由数据部录入回款日期等相关信息后，统一由
各地区数据管理员保存，月底交省公司数据部保管。
E、如有退货、退款情况，员工将退货、退款单（附表4）填写后先报数
据部做修改（删除其购买记录、调整客户类型），经数据部人员签字后到财务办
理退货、退款手续，并将退货客户情况反馈至员工所属回访大夫处。
购买情况流程图
营销员回款(填《顾客
（3）跟踪记录的管理
购买信息反馈表》)
A、营销员数据库中的所有老顾客，每月至少要有一次跟踪记录，纳入考
核，如查实有未跟踪情况，每例处于10元罚款。填写好《珍奥消费者回访表》（附
表5），经所属回访大夫核实签字后交数据部录入系统，《珍奥消费者回访表》上
不允许留空项，跟踪记录必须是有效的，回访大夫对所签回访表内容的真实性、
完整性负责。对所属员工下的顾客每月不得低于10%的抽查。录入完毕的《珍奥
消费者回访表》由数据部统一保管。
B、回访大夫必须于收到《珍奥消费者登记表》的当天对该客户进行初访，
指导客户