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基于层次分析法的顾客满意度研究的相关理论及方法基础综述
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TOC\o1-3\h\u5464基于层次分析法的顾客满意度研究的相关理论及方法基础综述 1
45001.1相关概念 1
78161.1.1顾客 1
308831.1.2顾客满意 2
55341.2基础理论 2
292341.1.1价值理论 2
249871.1.2顾客满意的观点 3
258301.1.3大顾客管理理论 4
9311.3顾客满意度测量模型 5
56311.3.1瑞典顾客满意度指数（SCSB） 5
66301.3.2美国顾客满意度指数(ACSI) 6
23531.3.3欧洲顾客满意度指数(ECSI) 7
16591.3.4中国顾客满意度指数(CCSI) 7
144721.4满意度的分析和评价方法 8
169751.4.1层次分析法(AHP) 8
113001.4.2模糊综合评价（FCE） 10
1.1相关概念
1.1.1顾客
顾客（孔锐等，2013）简单来说就是购买者，消费者，能够并且愿意以适当的价格对企业的产品和服务进行购买，能够与企业建立和保持长期且稳定的关系。企业顾客存在两种界定，分为外延和内涵。这两种顾客在市场中分布广泛，对产品或服务有不一样的需求，可以是个体消费者，也可以是群体消费者，这些都属于外延的顾客；而像供应商，经销商或分销商，不一样的职能分支或是办事处还有企业的员工等属于内延的顾客。外延顾客有交易型和关系型两种。仅仅因为价格因素影响购买决策的是交易型顾客，不能带给企业比较好的利润，企业往往会提前和重点关注关系型顾客是因为他们能从目前的价值和未来的价值上为企业带来利润。[18]
马克·詹金斯（2001）主要从三个方面对企业的顾客进行阐述，“为企业带来收入的人；决定使用产品或服务的人；从产品或服务中受益的人”。总的来说，每一个购买或者是可能购买商品或服务的对象都属于广义的顾客，也就是说，只有能够购买或是可能购买商品或服务的个体或者组织都可以叫作顾客。狭义上，产品或服务的最终购买者才是顾客，这等于广义概念里的消费顾客。[19]
1.1.2顾客满意
顾客满意（CustomerSatisfaction）（孔锐等，2013）是顾客在消费过程中，对产品或服务的体验和直接感受，在这之后能够加大在将来再次购买或是长期购买以及合作的概率。顾客是否会产生购买的行动，并且在购买后是否能够享受到满意的感觉，这是关键的两个方面。购买行为会被判断来确定这是不是企业的顾客；顾客的感觉会被用来判断顾客对这家企业的忠诚。[18]
顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree，CSD）是一种个性和主观情感的反映，体现在顾客对购买的产品和服务以及在这个过程中的反应，对顾客满意水平做了量化评价，是一个潜在变量，提炼于消费者对商品或者是服务质量的测评里，不再遵循于传统，而是在物理意义上的，打破了原有的商品或者是服务存在的标准，提升了了人们在质量方面的认识，能够进行质量上的比较，尽管产品或服务是不同的。
1.2基础理论
1.1.1价值理论
让渡价值理论
PhilpKotler（1996）指出，顾客价值是从产品或服务中的所得总体利益与付出总成本的差额。而且这种价值贡献是终身的，它将体现在企业的盈利能力。
企业基于市场营销理念的倡导应该侧重于为顾客服务，让顾客满意。让顾客感到满意，要从多角度考虑，全面展开工作，不是通常认为的价格决定一切。实际上，顾客在购买消费时，对价格的考量没有普遍认为的那么重要，这只是一个比较小的影响因素，“顾客让渡价值”才是真正被关注的。
顾客让渡价值从根本上说是一个差值，用顾客总价值减去顾客总成本得到的差异。产品的价值，服务的价值，人工的价值和形象的价值等都包含在顾客的总价值中，是顾客在获取产品或服务的同时希望自己得到的利益。而顾客总成本涵盖了货币的成本，时间的成本，脑力成本和体力成本，是顾客在购买产品或服务时消耗的时间、脑力、体力和需要支付的金钱等。
通常来说，顾客都想花最少的金钱去获得自己想要的产品或服务，这样得到的利益会感受更多，能够满足顾客的需求以及期望，让顾客十分满足。所以顾客购买产品或服务时中，一般会比较研究价值和成本两个方面，进而筛选性价比最好的产品，成本达到最低，价值达到最高，也就是优先选择具有最大顾客让渡价值的产品。
顾客让渡价值可以提醒企业出谋划策，生产相比竞争对手更多顾客让渡价值大的产品，并且释放更多的吸引力去招揽越来越多的的隐形顾客来进行购买。企业需要改进产品、提高服务、打造人员和企业的形象，让产品的总