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文档摘要

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凯立信天猫售前客服基本技能测试题目

1.如公司内部客服触犯服务红线/违规操作，如服务态度差，引导其它平台下单，恶意诋毁苏宁公司形象会受到如何处罚，下列*

涉事千牛子账号冻结删除，且后期该涉事人员不得在苏宁店铺平台参与接线该涉事人员造成的损失由责任人承担(正确答案)

该涉事人员造成的损失由责任人承担(正确答案)

没有影响

依据天猫苏宁协议进行相应的处罚(正确答案)

2.满意度计算公式为？

评价展现率*评价参与率=满意度

发送评价数/好评数=满意度

收到评价数/发送评价数=满意度

（很满意+满意）/收到评价数=满意度(正确答案)

3.卖家无理拉黑顾客，处罚标准是

扣2分，罚1000

扣4分