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医院医患沟通规范门诊
1范围
本文件规定了医院门诊期间医患沟通的基本要求、沟通主体、沟通形式、基本沟通内容。
本文件适用于二级(含)以上医院，其他医疗卫生机构参照执行。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
医患沟通doctor-patientcommunication
为满足疾病诊断、治疗、护理、康复等需要，由医务人员与患者进行的人际交流活动。
3.2
医务人员medicalpersonnel
医师、护士、药师、技师等医疗卫生人员。
3.3
特殊检查、特殊治疗specialexaminationandtreatment
有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；由于患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；临床试验性检查和治疗；收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
4基本要求
4.1医患沟通应遵循平等、尊重、诚信、合作原则。
4.2医院应建立健全门诊期间医患沟通机制，为医患沟通创造有利环境；尊重患者和医务人员人格尊严，采取措施依法维护患者和医务人员的隐私、肖像、个人信息等权益；常规开展医学人文和医患沟通素养教育。
4.3医务人员应遵守医疗卫生法律、法规、规章、医学伦理原则和规范，遵循诊疗规范；主动沟通，耐心倾听，鼓励患者参与医疗决策过程，共同制定和实施医疗方案；使用通俗易懂语言。门诊医患沟通用语示例见附录A。
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4.4患者应遵守医院诊疗制度和医疗卫生服务秩序，积极配合医务人员的合理安排和诊疗；如实陈述病史，及时支付医疗费用，不欺诈、骗保，不寻求特殊医疗优待；尊重医务人员的执业权利和劳动，维护医务人员的职业廉洁。
5沟通主体
5.1医患沟通的基本主体是医务人员和患者。
5.2患者为无民事行为能力人、限制民事行为能力人的，医务人员应与其法定代理人(监护人)沟通；法定代理人有委托代理人的，医务人员可与委托代理人沟通。
5.3不能或不宜向患者告知的，应与患者的近亲属(配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女)沟通，但患者本人明确反对的除外；患者有委托代理人的，可与委托代理人沟通。
6沟通主体
6.1以面对面沟通为主，鼓励应用图像、视听资料、模型等辅助沟通手段；涉及手术、特殊检查、特殊治疗的，还应以知情同意书、医患沟通记录等书面形式沟通。
6.2特殊情况下，可采取电话、视频、短信等即时通信方式。
7基本沟通内容
7.1导诊
7.1.1问候患者，倾听问询，耐心解答患者。
7.1.2根据患者主诉或需求合理分诊，指引患者就医。
7.1.3为行动不便或沟通有困难的患者提供相应就医辅助服务。
7.2挂号
7.2.1按照实名制就医要求，提示患者提供身份证件或医保卡、联系方式等信息。
7.2.2询问并复述患者要求挂号的院区、专科、专家号或普通号、就诊日期及午别，为患者办理挂号手续。
7.2.3为使用医院智能挂号设备的患者提供指引服务。
7.3加号
7.3.1向患者说明医院加号的规定和加号就医的流程、等候时间。
7.3.2根据患者疾病、当日号源等情况沟通协调加号；难以满足加号需求的，给予说明。
7.4退号
向患者说明医院的退号规定及退号流程、退费方式。
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7.5候诊
7.5.1引导患者候诊。
7.5.2巡视候诊区，沟通协调急症患者优先就医。
7.5.3耐心回答患者就医询问，指引患者就诊、检查、交费。
7.6初诊
7.6.1核对患者主要个人信息，获取患者病史，了解患者的健康状况、心理状态，询问患者就诊目的和需求。
7.6.2简要说明查体项目、需要患者配合的事项；检查时，询问患者是否感到不适，关注患者的反应和情绪变化。
7.6.3非本科室诊疗范围的，告知患者并按医院规定转诊。
7.6.4超出本医院诊疗科目范围、服务能力的，告知患者并建议其前往其他医疗卫生机构就诊。
7.6.5向患者告知病情，及时解答患者疑问，提出医疗建议，听取患者意见、决定；使用高值医用耗材、实施医疗保障基金支付外的诊疗项目，应专门告知患者并取得其书面同意。
7.6.6告知患者具体药品的用法、剂量、周期以及复诊、随诊及注意事项。
7.7交费
7.7.1向患者说明需要交费的项目、具体金额、医保政策。
7.7.2告知患者可选择的交费方式、地点。
7.8检查
7.8.1告知检查的项目名称、目的，检查的时间、地点、顺序，检查前准备事项、检查流程及注意事项；特殊检查，还应告知可能出现的风险等，并签订知情同意书。
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