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文档摘要

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客服条件投诉处理技巧试卷含答案

单选题（共15分）

1.下列淡化矛盾原则正确的是（）.

A.与业主/住户正面辩驳

B.不予理睬业主反馈的问题及投诉

C.当同一个部位的同一个问题，或同类事件，有两个以上住户在相邻的时间内同时反映，需马上引起重视，将问题扼杀在萌芽，避免在住户间扩散，从而导致问题升级。(正确答案)

D.以上答案均不正确

2.下列回访住户时态度正确的是（）.

A.爱答不理

B.谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态展现微笑服务(正确答案)

C.语言蛮横、顶撞业主

D.不耐烦直接挂断电话

3.投诉处理的五大原则其中举一反三原则的是（）

A.针对疑难