销售语言技巧与服务礼仪

（第5版）

项目一概述任务一语言在人际交往中的地位与作用任务二语言的本质任务三礼仪在人际交往中的作用学习目标：通过本章的学习，了解语言在人际交往中的作用、语言技巧在商务活动中的地位和语言的本质，掌握商务活动中礼仪的规范作用和修饰作用。任务一语言在人际交往中的地位与作用一、语言的历史发展关于语言的产生和发展，恩格斯在《劳动在从猿到人转变过程中的作用》中曾明确提出：语言乃是人类形成时，在集体劳动过程中，为了适应交际的需要而产生的，并且是跟抽象思维同时产生的；语言是从劳动和劳动一起产生出来的。语言的产生：（一）劳动创造了语言产生的条件，即发音器官。（二）语言是不断变化发展的（三）语言随着社会的发展而发展，两者关系密切。

二、语言的表现形式语言的表现很复杂，一般是按语言的载体划分，可以分为口头语言、书面语言、体态语言、实物语言等。（一）口头语言口头语言，也称口语，是人际交往中最直接、最普遍的表现形式。口头语言又可以分为单向式（独白式）和双向式（会话式）两种。（二）书面语言书面语言指的是用语言符号，即书写的字、词、句，组成有篇章结构的文章来表达。（三）体态语言体态语言指的是用态势语言来表达的形式。这是通过人体器官的动作或某一部分的变化来进行思想和情感交流的一种语言表现方式，也就是利用人的姿态、表情来传递信息，其中包括人的眼神、手势、坐姿、站相、面部表情的变化等方面。（四）实物语言 实物语言是指用实在的物体来传递某种信息的表现方式，既包括与具体信息密切相关的空间或服饰，也包括人际间送礼的行为。三、语言在人际交往中的作用什么是交际？交际就是人与人之间的往来接触。（一）人际交往的工具（二）协调人际关系（三）销售服务的工具四、语言技巧在商务活动中的地位第一，语言技巧，包括说的技巧、写的技巧以及身体语言技巧等等，即口头或书面表达中的叙述、描写、议论、说明、抒情等，相互依存不可分割。语言技巧是表达方法的具体化。第二，在商务活动中，语言技巧是现代商业沟通中的重要工具。第三，正确地掌握和运用语言技巧，可以提高企业经济效益。第四，正确掌握和运用商务语言可以树立良好的企业形象。任务二语言的本质一、语言是一种社会现象首先，语言从本质上说具有社会性，与社会紧密相连。其次，语言是一种社会现象。最后，语言是由具体的个人实现的。二、语言是交际工具三、语言是思维工具（一）语言与思维的关系（二）语言与思维相互依存任务三礼仪在人际交往中的作用一、礼仪的起源与发展（一）礼仪的起源1.天神生礼说2.礼是天地人统一的体现说3.礼起源于人性说4.礼是人性和环境矛盾的产物5.礼生于理，起于俗说（二）礼仪的发展1.礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年）2.封建礼仪阶段（约公元前771年至1911年）3.近代礼仪阶段（1911年至1948年）4.当代礼仪阶段（1949年以来）（三）礼仪的概念“礼仪”是“礼”和“仪”两个词的合成词1.“礼”的含义（1）礼物，如送礼、礼品。（2）表现敬意的通称，如敬礼、礼貌。（3）为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如婚礼、葬礼、典礼。（4）泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范。2.“仪”的含义（1）指人的外表，如仪表、仪态。（2）指形式、仪式，如仪式、司仪。（3）指典范、表率，如“上者，下之仪也”、礼仪小姐。（4）指礼物，如贺仪、谢仪。二、礼仪在交往中的作用第一，社交礼仪是道德的示范，它代表着社会道德观念而存在，是作为一种社会行为的标准和规范而出现的。第二，社交礼仪在人际交往中有协调作用。第三，社交礼仪的实施可以促进社会精神文明建设，净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品行。第四，礼仪的核心内容是尊重、友善，离开这一点，人际交往无法进行下去。三、礼仪在商务中活动中的作用（一）商务活动中礼仪的规范作用（二）商务活动中礼仪的修饰作用（三）商务活动中礼仪塑造形象作用