（二）常用礼貌用语1.称呼语称呼语是指服务员对客人的尊称。2.问候语问候语是指为客人提供服务时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化用语。3.应答语应答语是商业服务人员在回答问话时的礼貌用语。四、应对拒绝的销售表达技巧

(一）顾客说：我买这个东西有啥用呢（二）顾客说：市场不景气（三）顾客说：太贵了（四）顾客说：能不能便宜些（五）顾客说：别的地方更便宜（六）顾客说：根本没打算买这个东西（七）顾客说：它真的值那么多钱训练设计一、服务用语中为什么要强调使用普通话？二、礼貌用语的要求是什么？三、委婉语表达的手法有哪三种？本章实践：掌握销售活动中，礼貌用语、规范用语并设计背景实践。项目五服务用语应用任务一服务用语的基本特点任务二正确使用服务用语任务三销售活动的规范用语学习目标：通过本章的学习，使销售人员学会使用在不同场合的规范用语，学会运用服务中礼貌用语、敬语、规范用语的技巧。任务一服务用语的基本特点一、用语规范二、言辞礼貌三、措辞诚恳四、语言生动五、实话实说任务二正确使用服务用语一、服务用语词汇的选择（一）选词要礼貌易懂（二）选词要简洁（三）选词要生动具体（四）选词要因人而异（五）选词要带有吸引力（六）选词要带有导购性二、敬语的使用服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。三、委婉语的使用（一）同义替代（二）暗示烘托（三）曲径通幽四、控制声音的节奏任务三销售活动的规范用语一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合使用（一）柜台服务“欢迎下次再来，再见！祝您一路平安。”（欢送语）“你对该商品使用后有什么问题，请及时反映给我们。”（征询语）“你过去使用过这类商品吗？感觉怎么样？”（插话语）“对不起，我忘了介绍该产品另一个特点，引起你的疑惑真抱歉。”（致歉语）（二）展销展示（三）商务洽谈二、销售活动中的规范用语（一）日常文明用语（二）窗口单位柜台接待用语（三）50句服务忌语三、销售活动中的礼貌用语（一）礼貌用语的要求1.态度要诚恳、亲切2.用语要谦逊、文雅3.声音要优美、动听4.表达要灵活、恰当