商务秘书实务（第4版）拓展内容
电话管理
一、一些特殊电话的处理
（一）找领导的电话
面对目的各不相同的电话，或是业务联络，或是推销产品，或是拉赞助募捐，都需要
秘书先弄清来意，根据对方单位、姓名、事项判断是否转给领导。首先要摸清对方身份。
接这类电话的言语要热情得体，要求问清来电者的单位、姓名。若对方是你认识的，或主
动表明身份的，这好办；若对方不愿马上说出身份，秘书就要巧妙地探听，可以说：“吴总
正在开会，我可以转告说有他的电话。你能否让我告诉他，是哪一位先生（女士）打电话
找他？”切不可唐突地问对方：“你是谁？”接着了解来电的用意。确定对方身份后，接着要
了解对方为了什么事打来电话。一般会问：“请问您有什么指示？”“有什么要求吗？”也可
以说：“吴总还在会客，您有什么事可转告吗？”“请您放心，我一定转告他。”如果对方仍不
肯说出来意，那你只好借口领导真的无法接电话，请对方留下信息或者电话号码，切不可
盲目地转接给领导。最后决定由谁来接听。经考虑后，迅速确定是自己直接回答，还是
由其他同事接听，或请领导接听。领导愿意接听的电话，在领导接听前应当将对方的基
本情况和来电目的告诉领导。领导不能马上接听的电话，让客人等一两分钟。秘书应尽
量不要让客人在等待中显得急躁，当对方仍手持话筒等待时，秘书应当每隔20秒或30秒
给客人打个招呼，比如：“对不起，请稍等一下。”“对不起，让您久等了，我们吴总1分钟之
后就到。”还有一种情况是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。秘书在为领导接电话
时，要根据来电的意图、重要程度，判断转接电话是否打扰领导的正常工作。对一般事
务，秘书可代为答复，请对方留言，并记下对方的电话号码。应由领导接听的电话，领导
虽在但实在太忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电话，问领导是否接听。如果领
导正在开会时，有打给领导的电话，为了不干扰会议的进行，一般不转接，按领导不在时
处理；必须由领导接听的电话，可用便条通知领导在会场外安静合适的地方接听，避免干
扰会议；如果是重要的电话，如突发性、紧急电话应立即转给领导。总之，秘书是否转接
电话给领导应以尽量不使领导的工作受到不重要的电话干扰为目的。
（二）纠缠电话
这类电话的发话者为了达到自己的目的，会几次三番地打来电话。对这类来电，特
别是态度不好的来电，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调
越要平稳、舒缓、轻柔。秘书在接听电话时应大度有礼、不骄不躁，不要被对方利用，但也
要有原则。接听这类电话一般可用软中带硬的方法，比如回答某经销商的一再询问：“先
生，您的意思我们已经知道了，有消息会马上通知您，请别再打电话催问，越催越糟，越不
利于事态的发展，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”这类回答，软中带硬，是接
听这类电话的有效表达方式。另一种方式是彬彬有礼地干脆回绝，不留任何余地。如电
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话铃响了两下，秘书拿起话筒，听到一个醉酒的客人流里流气的声音：“我是参加此次供
销会的客户，请问贵公司能否提供特殊服务。”秘书平静而坚定地回答：“对不起，先生。
您喝多了，公司能为客人提供的全部服务项目都已经放在服务指南里了，晚安。”醉酒客
人提出的要求显然是无礼的纠缠，秘书果断又不失礼貌地回绝对方，不留任何余地。
（三）恐吓电话
有些人为了达到某种目的，会使用威胁的办法打恐吓电话，口气有轻有重，提出的条
件不尽相同，但大部分都与经济利益有关。如：“请告诉你们经理，如果他与鸿海公司合
作，别怪我们不客气。若出了什么事情，别怪我们没有提前通知你们。”遇到这类恐吓电
话，秘书要镇定，并马上做好录音工作，请示领导后再作处理。
（四）唠叨电话
秘书经常会接到一些唠叨电话。面对这类电话，秘书可采用善意的谎言，巧妙地回
绝。鸿海公司小李打来电话：“贵公司昨晚的招待很不错啊，那清蒸的鸡肉很鲜，又嫩又
好吃，还有那鸡汤也很好，油而不腻。你们公司的女孩长得可真漂亮，那个穿白衣服的女
孩叫什么名字，我想和她交个朋友。还有你们吴总很年轻……”秘书回答：“等下次我们
再好好招待你，但现在我马上要参加一个重要会议，真的对不起，再见。”对于这