前言
按照酒店打点专业教学打算，2012年2月至今，我在内蒙古，鄂
尔多斯XXXX酒店进行专业实习，实习岗位分袂为前台接待、餐饮
处事和客房打点。经由过程实习，巩固了所学的专业常识，体味了酒
店打点的根基职责和各岗位的工作流程，把握了酒店打点处事工作的
根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。实践工作
虽然劳顿，但同时也带给我更多的思虑。
一、XXXX酒店简介
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程化妆，签到—体味住宿情形及主要事项——交
接班（体味房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读接班本）——接
待宾客（打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄
放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随
时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间）——配合收银向
询问客人是否续住，关注客人消费情形，保证房间帐户有足够押金，
辅佐客人打点续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐—
—搜检、更新房态，确保房态切确，接待宾客（重点催收房费）——
做交接班筹备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形以及预
订情形，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客
（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐
券发放事宜——搜检、更新房态，确保房态切确，清算预订——接待
宾客（打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、
措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与
楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间），18：00以前完成押
金催收工作——做交接班筹备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形，把握
押金余额不足的房间——接待宾客（打点入住、退房、续房、换房、
预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供
给各类力所能及的处事，随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理
分厢房间）跟进上班未进事宜——搜检、更新房态，确保房态切确。
提取房费、注明余额，措置手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天
的营业收入全数上交财政。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常
单据及表格进行清算、归档和填补，清算和填补小卖部商品，做好话
务监控和相关记实，扫除前台内部及年夜厅的卫生——搜检叫醒处事
记实，为当日预订进行排房并实时与楼层沟通——搜检、更新房态，
确保房态正确，并做好交接班筹备。
（二）酒店餐饮处事
1、迎宾、问候客人：当一切筹备工作全数停当后，要在预订前
的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑
地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称号客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要自动为客人拉椅让座。不用
为全数的客人都拉椅让座，但必然要为女士或者是被邀请的贵宾处
事。有小孩子的，要自动询问是否需要婴儿椅。
3、派送喷香巾：将已折好的喷香巾放入喷香巾托，处事于客
的左手边。并说：“对不起打搅一下。…请用喷香巾”。如知道客人姓
名，要说：“王总，请用喷香巾！”
4、处事茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口
布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一
只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一下。…请用茶”。如知道客
的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必然要先说“对不起打
搅一下”来引起客人的注重，否则客人不小心会碰着茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单
交于主人。向客人自动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各类
酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请
或者是常客，可能会早已经由过程电话预订的形式提前制订了宴会菜
单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房起头做菜，若有
VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知
厨房按人数筹备“个吃”。同样要向主人举荐各类酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目别分开在
点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者
吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联
自己留底备查。
7、处事酒水：如客人有非凡要求的话，按照客人的意思分先后
挨次斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的挨
次顺时针斟倒。倒