旅游服务与接待礼仪;旅游服务与接待礼仪;第一节酒店服务礼仪;一、前厅服务礼仪;（一）门厅接送服务礼仪;（二）行李服务礼仪;5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）
6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
;10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
11、迅速到客房提行李
12、礼貌进门：先敲门、客人允许
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人;（三）总台接待服务;2．预订服务礼仪
热情接待
耐心了解客人的情况
耐性介绍客房类型、设备设施、价格
客房满员要向客人表示歉意
帮助客人填写订房单
预订要礼貌接听，认真纪录
遵守预订承诺。
;3．问讯服务礼仪
主动迎接问好
耐心回答问??
用词准确
竭尽全力
不能答复客人时要向客人表示歉意
;4．结账服务礼仪
当场核对
准确无误
迅速办理
价格折扣政策要认真主动执行
不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。
;（四）总机服务礼仪;（五）大堂副理服务礼仪;二、客房服务礼仪;（一）楼层接待服务礼仪;请客人先进客房
规范放置行李：重物在下，把手向外
礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理
礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上
;（二）日常服务;1、客房清洁服务礼仪;打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。
出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。
;进客房门的规范;1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？
首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。;2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？
客房的清扫顺序
1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；
2、总台或领班指示打扫的房间；
3、vip房间；
4、走客房；
5、普通住客房；
6、空房。;在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。
;3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。;4、客房的响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接。;5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。;6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？
首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。;（二）访客服务礼仪;（三）离店服务礼仪;（四）特殊情况服务礼仪;对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；
客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；
对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。
;三、餐厅服务礼仪;（一）餐前准备服务礼仪;（二）迎领服务礼仪;6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。;（三）用餐服务礼仪;1、点菜服务礼仪;重复客人点的菜名；
客人点的菜已售完，要道歉并作解释；
客人提出的特殊要求，要尽量满足；
点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；
恭请客人等候；
礼貌告退；
迅速准确地下单。;2、上菜服务;选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；
准确报菜名；
菜要放在主宾的位置；
菜的朝向要正确；
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”
;3、席间服务;派菜要掌握好数量，做到分派均匀；
撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；
斟到酒水要及时，不滴洒。
;（四）结账服务礼仪;4、如有客人跑单，要立灵活处理；
5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；
6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；
7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。
;（五）特殊情况服务礼仪
;1、客人投诉服务礼仪;（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；