2025年保险理赔技能大赛多选题题库3
1.非丢损类一线中心理赔超多少金额后可升级到区域理赔（）。
A.京责标准3000（正确答案）。
B.非标500（正确答案）。
C.通融100（正确答案）。
D.无需金额。
2.以下关闭工单“有效评价标准说法错误的是：（）。
A.确认属于客服原因错误工单（处理部门/业务类型错误，或未按照发起标准提供相关信息、不在处理部门受理范围内等），关单时，需评价“有效”。
B.回复时效模糊、方案不明确，存在歧义，所提供的方案无法解决客户问题或无法满足客户诉求（正确答案）。
C.整个工单过程中，处理端提供有具体时间节点或具体处理措施的可执行方案，可协助解决客户问题或满足客户诉求。
D.处理部门提供有效方案但未按时落地处理方案（正确答案）。
3.以下哪些属于服务事故-合规关键性错误（）？
A.侵占利益（正确答案）。
B.影响公司形象（正确答案）。
C.态度恶劣-违反服务底线（如强制挂机）（正确答案）。
D.推诿不解决-服务过程中出现引导客户越级投诉（正确答案）。
4.以下哪些场景涉及服务态度：（）。
A.态度冷漠（正确答案）。
B.反问/质问/抢话/言辞不当（正确答案）。
C.音量突高（正确答案）。
D.推诿不解决（正确答案）。
5.物流类客户含寄（收）件人反馈收（寄）件人在沟通中遇到以下哪种场景，升级舆情时效是1个工作小时；（）。
A.已投诉国家机关：投诉进入各级公安部门、检察院、法院、仲裁机构等国家司法安全机关、各级工商、税务、海关、物价、交通运输、应急管理等国家行政机关、消费者协会（正确答案）。
B.已网络/媒体曝光：已经网络发帖、微博/媒体投诉曝光、转发京东负面新闻、大V发布/转发不利于京东物流的负面新闻、客户反馈已找了媒体（正确答案）。
C.已投诉京东物流高层（正确答案）。
D.已采取激烈措施（正确答案）。
6.针对非丢损场景，应如何正确谈赔（）？
A.优先安抚致歉，客户接受后，无其他问题可关单处理（正确答案）。
B.客户未接受且明确提及索赔诉求的，优先1.2倍优惠券安抚（属于京责标准赔付，超过1.2倍优惠券则算非标），客户坚持要求现金赔付的单倍运费赔付（属于京责标准赔付）（正确答案）。
C.命中理赔风险4大场景，管理者评估后，可适时启动非标理赔（优惠券＞现金）（正确答案）。
7.以下哪些属于服务意识缺失的行为（）？
A.按已有流程方案回复客户，客户不接受，客服仍重复单一方案未升级；客户反馈其他单号问题（无事件跟进情况），推语不处理引导客户进线处理（正确答案）。
B.客户要求换人或指定处理方案或领导接线等情况，客服未安抚和提供有效方案或拒绝客户（正确答案）。
C.权限范围内引导客户重复进线处理（正确答案）。
D.当遇到高期客户时，推语不解决其问题并拒绝向上升级（正确答案）。
8.质检标准中，承诺兑现场景需包含以下哪些信息（）？
A.承诺清晰，包含兑现人、兑现时间、兑现号码和兑现方式，且在承诺时间内及时回复，代他人承诺需保证他人在时效内回复（正确答案）。
B.模糊承诺默认为客服需在24H内回电（正确答案）。
C.断线需要在5min内回拨；（正确答案）。
D.气氛挂机需在4工作小时内进行回呼处理，再次气氛挂机需在24工作小时内进行回呼；（正确答案）。
9.针对因不可抗力导致的生鲜腐坏问题，应如何正确告知客户（）？
A.先生/女士您好，非常理解您的心情，在XX时间存在XX的异常天气，导致航班取消/迫降/改配等问题，对整体快件时效带来了影响，属于非人为可控因素，请您谅解（正确答案）。
B.不可抗力因素并不是公司的过错，按照规定不能进行理赔。
C.对于您的货物，因不可抗力因素导致腐坏，给您带来的不好的物流体验深感抱歉，非人力可控原因导致的延误，希望您能谅解（正确答案）。
10.打款方式为京东商城时，我们需注意什么（）？
A.电话号码（正确答案）。
B.PIN码（正确答案）。
C.无需注意，直接打款。
11.同理心安抚话术中谈赔婉拒关键点（）。
A.致歉安抚（正确答案）。
B.同理心（正确答案）。
C.解释方案（正确答案）。
D.婉拒话术（正确答案）。
12.在快运产品散单理赔规则中，针对破损场景的理赔规则，以下哪些说法正确（）。
A.保价货损：按声明价值与实际价值取低乘以实际损失比例赔付，家电类只理赔同位损（正确答案）。
B.未保价货损：3倍运费与实际损失取低值，最高不超过1000元（正确答案）。
C.箱损：仅涉及影响二次售卖的包装损坏赔付，最高赔付不超过货值的4%，最高上限200元/件，未保价总额最高不超过1000元（正确答案）。
D.京东打包外好内破需赔付，其它外好内破场景不予赔付（正确答案）。
13.检修报告的构成要素（）。
A.损失物品基本信息（正确答案）。
B.损失程度评估（正确答案）。
C.损