银行服务整改报告
银行服务整改报告
一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的
好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查
录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京
分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的
批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和
其他网点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜
员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重
要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的
标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容
仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该
是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原
则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客
户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意
见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计
划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包
括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否
按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型
是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或
主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状
第1页共9页
态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自
己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服
务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，
在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大
家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理
的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡
片以及理财产品，而是结合客户的情况去，这样一来也能更好的提升
客户的感受度。比如：
同样是我们XX银行网上银行功能。如果只是简单的说，我们的网
银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。客户不一定会接
受，他可能会说我家里有很多银行的U盾了，我不想要了，太麻烦，
而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。那
这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很
难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如先生，您是办
白领通业务吧，这
个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便
的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网
银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转
过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理
帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有
需要您都可以咨询咱们的。这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角
度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取
柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销
第2页共9页
了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户
建议和递送联系卡，可谓是一举多得。
同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务
间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程
中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现
金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间
进行整理，也能有效提高叫号的速度。
当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办
理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人
较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上
柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细
致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友
们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培
训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有
利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查